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塑造良好服务意识

培训对象

• 客户中心基层服务岗位员工、投诉处理岗人员、一线班组长、质检人员

• 营业员

• 代维、代理服务人员

• 企业内训师

针对问题

• 服务人员需要具备良好的服务意识，认识服务的重要性，才能提供优质的服务；

• 服务人员进入了职业停滞期，对工作没有信心，对公司缺乏理解，工作效率下降；

• 消极情绪不仅影响了自身的工作效率，更影响了客户满意度，成为迅速蔓延的毒瘤；

培训目标

本课程设计的目的旨在培养客服代表服务意识和正确的工作认识，使客服代表带着激情和亲和力与客户进行人性化的交流，展现呼叫中心的职业形象和专业水准。

课程特色

动机是推动人行为的内在力量，也是产生情绪的根源。优质的服务离不开正确的动机和服务意识，它是引导一个人前进的航标，决定着一个专业呼叫的服务方向和水平。本课程中运用了大量的行业案例，激发学员的主动性和创造性，产生对客户服务重要性的思考。完成本单元，受训者将会明确客户服务工作的价值，树立积极的客户服务意识和行动目标。

课程大纲

第一部分：服务经济时代——认知客户服务

n 客户服务的竞争环境分析

n 客户服务企业的发展趋势

n 客户服务的概念；

第二部分：客户服务的目标——创造满意客户

n 什么是客户

n 客户满意度

n 客户满意的产生

n 客户满意的基本内涵

第三部分：客户服务人员的自我认知

n 客户服务对于企业的意义