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第一模块：智慧服务深度解读
第一节：什么是智慧服务
- 洞察客户服务营销需求
- 识别服务机会与风险
- 拓展服务触点
- 创新服务营销接触点融合
- 准确及时向客户传递有价值的信息
- 完成客户服务营销价值交互
- 创造客户惊喜，提升服务工作智慧化
第二节：智慧服务的精髓
- 化问题为机会
- 化被动为主动
- 化救火为驭火
第三节：智慧服务的管理
- 设计的智慧
- 多触点需求捕捉
- 多元化“驭火”
- 精确化制导
- 执行的智慧
- 系统自动触发
- 解决方案预储备
- 系统智能交互
第二模块：基于服营协同的客户接触点透析
第一节：客户感知解析
- 知晓环节及客户评价
- 兴趣环节及客户评价
- 体验环节及客户评价
- 评估环节及客户整体满意度
第二节：客户触点管理
- 客户从进入开始到离开为止的峰终点
- 客户进入，业务办理，以及离开时点体验
- 不同需求的客户体现不同的峰终点
- 峰终点的服务提升可极大提高客户满意度
第三节：基于客户感知的服务触点把控
- 解析“峰终理论”，把握服务关键点
- 寻找
- 到达
- 服务界面
- 发送需求
- 等候受理
- 需求受理
- 产品体验
- 离开
- 解析规范服务流程，把握服务关键点
- 营业厅客户行走动线规划
- 营业厅区域化划分服务法则
- 区域化划分合作协调服务法则
- 基于客户需求的服务流程解析
- 基于精细化客户分类的服务关键点解析
- 基于营业厅忙闲时段的服务关键点解析
- 解析排队等候，把握服务关键点
- 提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间
- 为顾客建立一个舒适的等待环境
- 在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务、关怀和营销
- 尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣
- 充分利用科学技术，降低队伍的出现率
- 调动一切资源，做好排队客户分流管理
- 解析客户投诉与抱怨，把握服务关键点
- 不回避并找出原因
- 正视抱怨追根究底
- 建立抱怨处理正确流程与措施
- 处理抱怨设定目标
- 前事不忘，后事之师
- 三换原则—换人、换时、换地点
- 化抱怨为营销机会
第四节：基于客户感知的营销触点把控
- 营销触点综述
- 品牌触点
- 宣传触点
- 人员触点
- 物理触点
- 营业厅现场静态把控
- 调整营业厅布局——确保客户行动方便
- 营造舒适环境——营造客户愉悦的体验
- 各设备监测与相关使用告知——改善客户对于环境熟悉度
- 梳理服务流程——提高客户服务效率
- 营销活动现场把控
- 正确解读和开展宣传活动——避免客户产生理解歧义
- 准备充足的宣传礼品——保障客户参与的效率
- 活动期间开通业务质量——杜绝活动后期客户投诉
- 活动现场秩序——保证客户办理过程愉悦
第四节：基于服营协同的智慧服务技巧
- 客户体验触点
- 产品
- 服务
- 营销
- 渠道
- 基于客户体验的场景
- 初体验场景
- 运营异动场景
- 用户异动场景
- 关系即将变更场景
- 客户高感知需求
- 保障
- 实惠
- 便利
- 亲切
- 灵活
- 尊贵
- 智慧服务类型
- 消费告知
- 故障疏导
- 新手指南
- 规范完善
- 增值推荐
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