第一模块：优秀服务人员塑造（1个课时）

第一节：角色认知

- 服务导航员

- 销售人员

- 产品顾问

- 品牌代言人

- 企业代言人

第二节：服务意识

- 服务人员自我肯定与定位

- 服务可产生价值

- 影响客户先有自我满足与成就感

- 没有客户拒绝就面临失业

- 服务是个性化和无止境的

第三节：服务心态

- 敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你

- 发展：与客户需求挂钩，你才会一日千里

- 主动：从要我做到我要做

- 责任：会担当才会有发展

- 执行：100%保证完成任务

- 品格：小胜评智，大胜靠德

- 绩效：不重劳苦重功劳

- 协作：在团队中实现最好的自我

- 智慧：有想法更要有方法

- 形象：你就是单位的品牌

第四节：服务素养

- 用心服务——假如我是消费者

- 主动服务——要做的正是对方正在想的

- 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

- 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

- 激情服务——抱怨投诉是必然

本阶段的收益：从一线服务人员角色认知说起，明确作为一个优秀的服务人员，应该具备的服务意识、服务心态和服务素养，以此作为对客服务的指南。

第二模块：基础服务礼仪塑造（3个课时）

第一节：不同的服务行为带给客户的不同感受

- 积极的服务行为——客户满意

- 主动愉悦细致关注

- 消极的服务行为——客户抗拒

- 倦怠漠视粗心推诿

- 营业厅现场服务视频观摩点评

- 积极服务带给客户的感受

- 消极的服务给客户的感觉

案例：营业厅服务失范行为录像展示、讲解和原因分析

第二节：服务礼仪总则规范

- 仪容仪表——美丽而深刻

- 真诚微笑——发自内心和享受其中

- 身体语言——习惯而自然

- 期待眼神——真诚和信任

- 自信坚强——让对方信任解决问题的能力

第三节：服务礼仪四字诀

- 身：举止规范

- 口：心音相生

- 眼：为客着想

- 意：表情互动

第四节：仪容的基本要求

- 发式

- 妆容

- 手部

- 个人卫生

第五节：仪表的基本要求

- 工装的正确穿着

- 春秋装

- 夏装

- 冬装

- 丝巾的系法

- 饰品的选择与佩带

第六节：服务姿态和行为训练

- 站——重心：庄严和尊重

- 向度：大小三角的柔和关系

- 体位：两人说话的封闭的势力圈

- 手位：正式语境的国际姿态

- 坐——深浅的心理态势

- 觉醒平面的控制

- 手位的心理防御

- 手位注意事项

- 走——掌握层级关系的前后

- 手势——小范围控制在30%

- 引领——手姿与体位配合（7个方向要领）

- 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习

- 目光——凝视规范与视线控制

- 公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区

第七节：服务规范语言要求

- 开口三法则

- 敬语和礼貌用语

- 尊称表敬意

- 礼貌用语信口拈来

- 不经意的语言伤害

- 语言魅力训练

- 语言清晰度

- 亲和力

- 音量控制

- 语态控制

- 礼貌用语"五声十一字"

- 一个自以为是，目中无人的人不会说：问候语

- 内心缺少谦虚，自私霸道的人不会说：请求语

- 不懂反躬自省，苛责别人的人不会说：致歉语

- 不懂感恩只懂索取且习以为常的人不会说：致谢语

- 只重功利不重情义且目光短浅的人不会说：道别语

讨论：“对不起”为何如此难以出口

本阶段的收益：明确服务礼仪总则要求，从基础的仪容仪表、服务姿态、行为和语言训练入手，明确每个规范的要求和内涵。

第三模块：“给力”服务模式塑造（2个课时）

第一节：服务九大流程训练

- 迎候语——门迎、台席

- 需求咨询

- 服务关注

- 业务告知

- 尊称姓氏

- 唱收唱付

- 暂离致歉

- 关注确认

- 走有送声

第二节：“给力”服务模式掌控

- 一个标准：声音清晰

- 两个鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送别

- 三个微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送别

- 四个致歉：对不起+尊称客户+请稍等+让您久等了

- 五个手势：双手递接+客户入座+客户签名+单据接收+方向指引

本阶段的收益：将第二模块静态的、离散的服务表现，有效的融合到整个服务流程中，梳理和现场强化训练“九大服务流程”；再通过“12345”服务模型，明确整个服务流程关键节点，并有效落实到服务工作中。

特别专题：面由心生——服务微笑（1个课时）

解读：世界通行证：SMILE微笑

第一节：微笑的魅力

- 体现真诚友善—可以消除隔阂,缩短心里距离…

- 体现心境良好—帮助建立自信，益身心健康…

- 表现敬业乐业—为您带来意外收获机会…

第二节：谁偷走了你的微笑

请在一张纸上写下你所面临的烦恼

- 工作烦恼偷走了你的微笑

- 人际关系偷走了你的微笑

- 生活琐事偷走了你的微笑

第三节：境由心生——把微笑留给客户

案例欣赏：客户服务百态欣赏

在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？

- 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大

- 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快

- 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长

- 别人认为我的声音总是“升调”

- 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子

- 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。

- 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。

- 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。

- 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。

第四节：微笑的十大理由

- 微笑比紧锁双眉要好看

- 令别人心情愉悦

- 令自己的日子过得更有滋有味

- 有助结交新朋友

- 表示友善

- 留给别人良好的印象

- 送给别人微笑，别人也自然报以你微笑

- 令你看起来更有自信和魅力。

- 令别人减少忧虑

- 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊

第五节：微笑服务练习

- 自然微笑法——“一”“E”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习

- 记忆提取法——多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑

- 情景熏陶法——通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑

- 照镜子练习法——对着镜子来调整和纠正微笑