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第一节：客户投诉分析的意义
- 了解客户服务与营销工作的主要问题所在
- 发现近期客户满意度中存在的主要问题及其原因
- 预测未来发展趋势
- 确定今后的客户服务与营销改进方向
第二节：客户投诉分析工作的现状
- 投诉分析缺乏统一口径、模式和规范
- 信息零散，缺乏有效整合，缺乏综合分析
- 缺乏分析支撑工具
- 分析重点游离，没有核心
- 分析有余，措施不足
第一模块：客户投诉分析的定位
第一节：全面认识客户投诉分析工作
- 客户投诉分析实质
- 分析、控制和反馈
- 界定问题
- 寻找问题
- 解决问题
- 客户投诉分析特点
- 服务于经营决策，具有前瞻性
- 信息层次高，信息复杂
- 从实践中来，到实践中去
- 多角度考虑、多角度分析
- 着眼整体，关联考察各项工作
- 客户投诉分析类别
- 综合分析：全面性——发现问题
- 专题分析：局部性——解决问题
- 客户投诉分析核心
- 工欲善其事必先利其器——分析工具
- 宁断一指，不伤十指——抓住核心
第二节：客户投诉分析纬度
- 投诉地区分析
- 投诉热点分析
- 投诉处理比率
- 投诉解决时间分析
- 投诉原因分析
- 投诉对象分析
第二模块：客户投诉数据分析与信息挖掘
第一节：客户投诉分析内涵
- 投诉地区分析
- 投诉热点分析
- 投诉处理比率
- 投诉解决时间分析
- 投诉原因分析
- 投诉对象分析
第二节：投诉分析工具
- 对比分析法
- 异常分析法——正态分布曲线、数据离散分析
- 趋势分析法——增长率、投诉率等
- 分组分析方法——数量标准划分、区域标准划分、专业标准划分
如：不同ARPU组，数据业务消费情况分析
- 关联分析方法——定性分析判断、制作散点图、计算两者相关系数
第三节：投诉信息挖掘方法
- 数据挖掘的作用
- 聚类分析
- 聚类分析的描述
- 类数量的变动
- 聚类分析的运用
- 回归算法
- 回归模型
- 逻辑回归
- 线性判别分析
- 回归的实际应用
第四节：EXCEL数据统计分析
- 常用函数VLOOKUP、文本函数、COUNTIF等
- 数据分列与合并
思考：如何去除海量数据中的空格？如何排重？表格之间数据如何关联
第五节：EXCEL数据透视表的熟练技巧
- 数据透视表的结构介绍（行字段、列字段、页字段、统计项）
- 数据透视表的字段与图表的对应关系（X、Y轴分别对应数据透视表的什么字段）
第三模块：客户投诉分析报告的呈现
第一节：报告展示结构
第二节：报告展示形式
- 图表选择
- 图表制作的关键要素
- 合适的图表展示合适的数据
- 正确表达需要的主题
- 图、文配合
- PPT的美化_阅读友好性
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