第一模块：行动成就梦想篇

第一讲：行动成就梦想——心态篇

- 事业成功的五要素

- 优秀员工必备的十种品质

- 优秀员工必备的八大成功心态

案例分析：施瓦辛格—思想有多远，我们就能走多远！

第二讲：行动成就梦想——工作篇

- 工作基本意识

- 工作基本行为

- 简单事情重复做

第三讲：服务价值重新定位

- 现有服务现状分析

- 员工服务观念深度剖析

- 量身服务，携手共赢

案例分析：柏拉图与苏格拉底的故事

心态训练：锻炼你的心理承受能力——提问尖刻，不要求合理性

第二模块：服务展示美好体验

第一讲：优秀服务人员解读

- 像特工一样观察

- 像法官一样倾听

- 像空姐一样微笑

- 像演说师说的那样好

- 像实干家做的那么棒

第二讲：专业服务形象的树立

- 专业服务形象塑造——形象规范

- 专业服务形象塑造——行为规范

- 专业服务形象塑造——有效沟通

第三讲：客户服务接触法则

- 送出什么，就会得到什么！

- 具备说、听、问三种行为

- 专业形象、举止和沟通

第四讲：专业形象塑造

- 营业员仪容的基本要求

- 营业员仪表的基本要求

- 丝巾的系法

- 饰品的选择与佩带

- 营业员神态的具体要求

- 神态的含义与要求

- 微笑是最受欢迎的表情

- 恰当运用目光交流

第五讲：专业行为规范

- 行为心理的载体——行为语言

- 行为语言两大载体——姿态、语言

- 站——重心：庄严和尊重

- 坐——深浅的心理态势

- 走——掌握层级关系的前后

- 手势——小范围控制在30%

- 服务人员行为举止的总体要求

- 站姿

- 行姿

- 坐姿

- 蹲姿

- 鞠躬

- 目视

- 微笑

- 接电话

- 服务用语

- 手势

第六讲：有效沟通技巧

- 说具有同理心的话

- 说对方感兴趣的话

- 说有共同点的话

- 说感觉良好的话

- 说赞赏客户的话

- 说建立信任感的话

第三模块：内心和谐铸就品质服务

第一讲：情感服务是不可或缺的一部分

- 体力劳动

- 脑力劳动

- 情绪劳动

- 对于自身工作的热忱和自身前途的承诺

- 对于客户的尊重和感激

- 客户满意的保障

- 情绪是可以传染的，好的服务可以确保好的工作成果

- 同客户的情感打交道

- 表达服务意愿

- 体谅客户情感

- 表示承担责任

第二讲：偏差服务行为纠正

- 微笑训练

- 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑

- 原因：

- 不知道为什么要微笑

- 找不到最美的微笑角度

- 训练方法：

- 情绪诱导法

- 模拟微笑训练法

- 记忆提取法

- 口型对照法

- 服务意识与心态训练：

- 偏差：得过且过，为考核做服务

- 原因：

- 认为客户难伺候

- 认为客户的钱又不是我的

- 认为工资跟付出不平衡，不愿做服务

- 认为服务工作的低下的

- 训练方法：

- 头脑风暴：松下电器，培养积极的心态

- 案例分析：海尔成功的典型案例分析

- 短片观看：格力成功的典型案例分析

- 服务行为训练

- 偏差：知道怎么做，但做不到位

- 原因：

- 服务规范应用不熟练

- 心理上抵制服务规范，觉得多余

- 训练方法：

- 各项服务规范定量、定时、定格魔鬼式训练

- 量化考核方法——积分礼品兑换、误点积分处罚

- 服务行为固化

- 服务用语训练

- 偏差：服务用语使用不规范

- 原因：

- 忘记说

- 不屑说

- 训练方法：

- 自动循环记忆法

- 视听结合强化训练法

- 量化考核方法——积分礼品兑换、误点积分处罚

- 服务用语固化

课堂情镜模拟：

- 引导人员服务行为训练

- 业务办理人员服务行为训练

- 投诉处理人员服务行为训练

- 综合台席咨询人员服务行为训练

第三讲：基于客户性格差异的服务补救

- 感情用事者的特征及应对话术

- 特点：喋喋不休、大声囔囔、情绪激动、殃及他人

- 应对：

- 允许其发泄、倾听、稳定其情绪；

- 亲和力强，多关心和赞扬

- 不要说“不”

- 等其平息，在征询想法，提出建议

- 固执己见者的特征及应对话术

- 特点：自己永远是对的

- 应对：

- 换位思考对方合理之处，认同其观点

- 不要说“不”

- 语气谦和、坚持原则

- 无理取闹者的特征及应对话术

- 特点：无中生有，强加意志

- 应对：

- 保持冷静，言辞谨慎

- 避免争锋相对，摆事实、讲道理

- 外部评审程序跟进

- 暴力倾向型的特征及应对话术

- 特点：易激动，动用威胁和暴力

- 应对：

- 注意语气和措辞

- 尽量安抚，请求援助

- 有备而来者的特征及应对话术

- 特点：对投诉程序和法律相当了解、不达目的不罢休

- 应对：

- 熟知法律

- 了解事情前因后果，不轻易下结论，避免说法不一

- 表达解决问题诚意

- 宣传扩大型的特征及应对话术

- 特点：利用媒体来压，将事情扩大化

- 应对：

- 熟知法律

- 多赞扬对方

- 深入了解客户期望

第四讲：突发事件应对策略

- 打架闹事的应对流程与方法

- 明访记者的应对流程与方法

- 暗访记者的应对流程与方法

- 集团客户销号的应对流程与方法

- 业务系统突发故障的应对流程与方法

- 通信网络故障的应对流程与方法

- 营业厅停电的应对流程与方法

- 客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法

- 谣言的应对流程与方法

- 节假顾客过多的应对流程与方法

- 顾客贵重物品丢失的应对流程与方法

第四模块：服务创造价值，实现快乐人生

第一讲：服务价值化的形成过程

- 服务价值理念化

- 服务价值理念化的内涵

- 企业内部服务价值理念确立

- 企业外部服务价值理念传递

- 服务内容产品化

- 服务内容产品化的内涵

- 服务内容产品化的实现过程

- 服务传递显性化

- 服务传递线性化的内涵

- 服务传递的具体方法

- 服务评价体系化

- 服务评价体系化的内涵

- 服务评价体系的设计原则

第二讲：客户接受服务，带走的是什么？

- 感受服务品质

- 服务品质直接影响客户对产品的接受度

- 获得产品价值

- 客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象

- 享受安心感觉

- 客户更在意服务结束后你对他的态度

- 让其印象深刻

- 一次个性化的服务会让客户永久难忘

第三讲：服务展示美好心态

- 静以养生

- 以服务促养生

- 放松心态，缓解压力

第四讲：释放潜能，实现共赢

- 懂得健康

- 创造财富

- 和谐身心