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第一模块：市场警钟——投诉现状与投诉价值认知
第一节：客户需求的分析
- 客户是谁
- 理解客户的观点
- 了解客户的期望
第二节：客户投诉的认知
- 不投诉并非客户满意
- 投诉的客户并非敌人
- 在经营中挖掘投诉价值
第三节：投诉产生原因剖析
- 企业问题引发投诉
- 技术不稳定
- 信息不明确
- 收费不清晰
- 渠道不畅通
- 员工问题引发投诉
- 态度不端正
- 语言不规范
- 知识不全面
- 沟通不及时
- 客户问题引发投诉
- 客户对企业经营方式及策略的不认同
- 客户对企业的要求超出企业对自身的要求
- 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同
- 客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足
第四节：客户投诉的目的
- 能得到相关人员的热情接待
- 客户希望他们的问题能得到重视
- 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
- 无理由投诉
第二模块：有迹可循——投诉处理一般流程与原则
第一节：投诉处理的一般流程
- 安抚客户情绪
- 倾听、询问、反省、回应、记录
- 表示愿意解决客户问题
- 解决问题
- 及时收集当期咨询、投诉并分析、共享
第二节：投诉处理的关键要点
- 迅速处理是原则
- 以诚相待是根本
- 积极面对是前提
- 换位思考是关键
- 平息顾客的怒气是难点
- 表示善意是战略
- 言行有理是重点
- 彬彬有礼是要求
- 优质服务有底线
第三节：投诉处理的禁忌
- 逃避问题
- 经常向管理人员求救
- 没有了解问题便太快转交同事处理
- 太快走开
- 找证明或借口
- 说公司或其他部门、同事的不是
- 在顾客面前品评
- 过分承诺
- 传达含糊不清的讯息
- 不适当的面部表情和语调
- 主观判断
- 忘记承诺
第三模块：直面客户——不同类型终端投诉应对技巧
第一节：支配型客户应对技巧和话术
- 充分准备，实话实说
- 准备一张概要，并辅以背景材料
- 要强有力，但不要挑战他的权威地位
- 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做
- 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择
- 提出你的建议是如何帮助他达成目标的
第二节：表达型客户应对技巧和话术
- 表达出充满活力，精力充沛
- 提出新的、独特的观点
- 给例子和佐证
- 给他们说话的时间
- 注意自己要明确目的，讲话直率
- 以书面形式与其确认
- 要准备他们不一定能说到做到
第三节：和蔼型客户应对技巧和话术
- 放慢语速，以友好但非正式的方式
- 提供个人帮助，建立信任关系
- 从对方角度理解
- 讨论问题时要涉及到人的因素
第四节：分析型客户应对技巧和话术
- 尊重他们对个人空间的需求
- 摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善
- 做好准备，语速放慢
- 不要过于友好
- 集中精力在事实上
第四模块：技能提升——终端投诉事件处理技巧训练
第一节：辨明法
- 一般异议
- 颇高难度
- 棘手情况
- 极端事例
某用户投诉终端不能被呼，情况如下：MSCBSC移动通信论坛)r/Q2G!c2j;M)k0c
1）有用户投诉说近来无法接通电话，也就是无法作被叫MSCBSC论
2）该用户可以拨打电话、发送短信等
第二节：引导法
- 心理误导与心理暗示
- 沟通进阶技巧
- 提问的技巧
- 与客户沟通的十大法则
- 解决问题的方案
- 客户沟通中的应对处理
第三节：定心法
- 客户投诉情绪分类解析
- 情绪应对方案
- 情绪应对方案话术
第四节：掌控法
- SWOT分析
- 主动处理投诉的四大原则
- 被动处理投诉七大步骤
- 投诉源头解决
- 5W1H反问法
第五节：回访系统维系法
- 短信维系客户
- 电话维系客户
- 亲友维系客户
第六节：投诉处理办法训练
- 三明治法则
- 第一层：认可、鼓励、肯定、赞美
- 第二层：建议、指正、要求、询问
- 第三层：鼓励、肯定、赞美、希望
- 提问技巧训练
- 假设提问法
- 感官运用法
- 心像提问法
- 总结提问法
- 回应确认技巧
- 直接解答法
- 举例说明法
- 重复复述法
- 立即行动法
- 投诉处理细节训练
- 五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
- 三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间
- 七个一工程
- 灵活变通能力训练
- 快速掌握对方核心需求技巧
- 快速让客户满意的技巧
- 快速寻求解决机制的技巧
- 快速解决问题技巧
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