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第四篇：有法可依：投诉相关法律常识与案例解析
第一节：常用相关法律条款分析
- 谁主张谁举证原则
- 《民事诉讼法》第64条第一款的规定：摆事实，搜集证据
相关案例描述：客户反映两年前使用的神州行标准卡上还有32元余额，强烈要求退还。
- “罪罚相当”原则
相关投诉案例：
- 用户反映其手机无法拨打他女朋友的小灵通号码，但该手机拨打其他电话或小灵通接听其他电话都能正常接通。
- 同时却又反复拨打当地及总部的客服热线，强烈要求限时解决，并说该问题导致其女友与其分手，要求索赔10万元,赔一个女朋友。
- 该用户在其他地方曾有过多次恶意投诉和高额索赔经历.
第二节：《合同法》的相关条款解读
- 有下列情形之一的，合同无效：
- （一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；
- （二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；
- （三）以合法形式掩盖非法目的；
- （四）损害社会公共利益；
- （五）违反法律、行政法规的强制性规定。
- 合同中的下列免责条款无效：
- （一）造成对方人身伤害的；
- （二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。
第三节：电信用户消费者权益保护法解读
- 总则相关条款解读
- 消费者权利解读
- 经营者义务解读
- 争议的解决
- 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
(一)与经营者协商和解；
(二)请求消费者协会调解；
(三)向有关行政部门申诉；
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
(五)向人民法院提起诉讼。
第四节：电信法出台相关条文
- 三网融合急需电信法出台
案例：针对手机内置游戏收费的典型案例
危机事件 大连李女士资费纠纷事件 汕头柯女士资费纠纷事件
突发期 2003年7月初向大连移动、搜狐、波导投诉未果时间：15天 2003年11月初-2004年1月初向汕头移动投诉被搁置时间：60天
扩散器 2003年7月15日向大连消费者协会投诉、立案时间：15天 2004年1月初向经济日报汕头记者站投诉；
2004年1月初至2004年2月中记者采访和调查被拒时间：45天
爆发期 2003年7月底大连消费者协会向涉事4方发出调查函并与4方沟通；
2003年8月13日前3方向大连消协呈交“说明书”时间：13天 2004年2月18日-20日经济日报连续整版报道，多家媒体跟进；
2004年2月19日信产部紧急召开座谈会布署解决此事时间：3天
衰退期 2003年8月14日在大连消协主持下3方与用户达成和解，3方承担责任，4方采取改进措施时间：2天 2004年2月19日起广东移动派员调查，测试汕头移动计费，与用户沟通未达成和解，事件真相及处理尚未通报和披露时间：40天，尚无结果
总计 45天 至3月底已148天，尚无结果
分析要点 通过同样危机事件处理流程和方法，借鉴危机处理经验与技巧
第五篇：赢着心态，直面问题——难缠客户投诉应对要诀及心态训练
第一节：难缠客户类型与应对话术
- 感情用事者的特征及应对话术
- 特点：喋喋不休、大声囔囔、情绪激动、殃及他人
- 应对：
- 允许其发泄、倾听、稳定其情绪；
- 亲和力强，多关心和赞扬
- 不要说“不”
- 等其平息，在征询想法，提出建议
- 固执己见者的特征及应对话术
- 特点：自己永远是对的
- 应对：
- 换位思考对方合理之处，认同其观点
- 不要说“不”
- 语气谦和、坚持原则
- 无理取闹者的特征及应对话术
- 特点：无中生有，强加意志
- 应对：
- 保持冷静，言辞谨慎
- 避免争锋相对，摆事实、讲道理
- 外部评审程序跟进
- 暴力倾向型的特征及应对话术
- 特点：易激动，动用威胁和暴力
- 应对：
- 注意语气和措辞
- 尽量安抚，请求援助
- 有备而来者的特征及应对话术
- 特点：对投诉程序和法律相当了解、不达目的不罢休
- 应对：
- 熟知法律
- 了解事情前因后果，不轻易下结论，避免说法不一
- 表达解决问题诚意
- 宣传扩大型的特征及应对话术
- 特点：利用媒体来压，将事情扩大化
- 应对：
- 熟知法律
- 多赞扬对方
- 深入了解客户期望
第二节：高危客户投诉处理方法和话术
- 高额赔偿型投诉应对话术—暗示法、破唱片机法、以退为进法、转移法
- 精神索赔型投诉应对话术—转移法、暗示法、目的引导法
- 媒体曝光型投诉应对话术—摆事实
- 公开道歉、交通费、误工费型投诉应对话术
- 霸王条款型投诉应对话术
第三节：赢着心态，直面问题
- 不良心态分析
- 怕
- 缺乏专业知识
- 经验不足
- 不敢承担
- 授权不足
- 语言障碍
- 赢者心态训练
- 凡事正面积极
- 凡事巅峰状态
- 凡事主动出击
- 凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
- 情绪压力排解
- 保持良好及健康的生活
- 自嘲
- 幽默感
- 参加激情的运动
- 自我奖励
- 自我表扬信
- 面对镜子微笑
- 写出自己的不快
- “用力的抓拳头”
- 播放最happy、最动感的音乐
- 大声地哭出来
- 到人多的地方去
- 避免独处
- 洗热水澡法
附录：客户抱怨处理禁言
- 不知道
- 这事不归我管
- 给你讲了多少遍，还搞不清楚，真烦
- 听见没有，都说几遍啦
- 不是告诉你了吗？怎么还不明白
- 你这人怎么这么啰嗦
- 没看见我正忙着吗？着什么急？
- 政策有规定，都说不行
- 等你看懂了再来办理
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