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第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析
第一节：客户投诉心理及表现特征
-发泄的心理
■带着怒气投诉和抱怨
■发泄自己的怨气和抱怨
■实现或维持心理上的平衡
-尊重的心理
■多血质型顾客此类需求较多
■希望他的投诉是对的和有道理的
■希望得到的是同情、尊重和重视
■希望得到实质性的东西（赠送礼品）
-补救的心理
■财产上的补救
■精神上的补救
■及时的补救
第二节：客户常见需求解读
-感性需求——投诉处理，首先满足的是客户的情感需求
-理性需求——帮助客户解决问题是投诉处理的终结因素
第三节：导致客户情绪升温的要素
-客户情绪曲线
-对客户爱理不理
-不能及时对客户需求做出反应
-互相间的推诿
-语气不好
-提供的解决方案不能满足客户的诉求
第四节：服务中不同环节客户的心理分析
-首因效应理论与客户心理
-近因效应理论与客户心理
第二模块：危机应对——升级投诉管理篇
第一节：冲突预防
-顾客到底抱怨什么
-顾客会为哪些事情投诉
-容易引起顾客误会的8种暧昧表达方式
-7大超级避免现场冲突的话术演练
第二节：投诉与时俱进
-客户投诉渠道与时俱进
-客户知识掌握显著提升
-客户投诉关注度日益增加
第三节：升级投诉分析
-什么是升级疑难投诉
-抱怨升级为投诉的七大要素
-升级疑难投诉给企业带来的后果
■案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露
第四节：抱怨及升级投诉处理十对策
-息事宁人策略
-巧妙借力策略
-黑白脸配合策略
-上级权利策略
-丢车保帅策略
-威逼利诱策略
-农村包围城市策略
-攻心为上策略
-巧妙诉苦策略
-同一战线策略
第五节：预防十种错误防止投诉升级
-只有道歉没有进一步行动
-把错误归咎到顾客身上
-做出承诺却没有实现
-完全没反应
-粗鲁无礼
-逃避个人责任
-非语言排斥
-质问顾客
-语言地雷
-忽视客户的情感需求
第六节：升级投诉管理
-投诉分级工具包
■投诉影响力
■投诉解决难度
■投诉改善效果
-投诉分级处理机制
■受理层面
■处理层面
■管理层面
■服务例会
■短片观看及案例分析：恶意投诉的处理案例
第七节：投诉危机时如何和媒体沟通
-媒体是如何运作的
-平常媒体的关系维护
-危机发生的媒体沟通策略
-危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者
-见报前与见报后的处理
-接受媒体采访技巧
-对外信息发布
-危机公关的处理程序
■案例：沉默or强硬
第三模块：联动式投诉管理
第一节：投诉管理职责
-牵头处理部门与协助处理部门
-各部门投诉管理职责划分
第二节：以客户为导向的投诉管理细则
-以客户为导向的投诉管理体系界面
-以客户为导向的投诉管理管理原则
-客户投诉的分级管理
-客户投诉的时限管理
第三节：客户投诉统计分析、通报与整改
-投诉统计、通报与上报
-投诉分析意见与整改
-第四节：投诉预警机制与实施措施
-不能把营销变成服务的对敌
-举足轻重的IT系统
-严谨的法律与业务论证
-业务过程有案可查
-业务流程合理化
-创建报了问题的服务文化
-强有力的制度支持
第六节：投诉职责分工与人员管理
-客户投诉管理方法
-投诉分类、重大投诉的界定
-投诉分级处理制度
-分工与部门协作
-上报、预警、分析与跟踪
-投诉管理部门的组织架构与职能
第七节：客户投诉管理体系优化
-客户投诉管理体系优化总则
-事前预防体系优化
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