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第一模块：智慧服务深度解读
第一节：什么是智慧服务
--洞察客户服务营销需求
--识别服务机会与风险
--拓展服务触点
--创新服务营销接触点融合
--准确及时向客户传递有价值的信息
--完成客户服务营销价值交互
--创造客户惊喜，提升服务工作智慧化
第二节：智慧服务的精髓
--化问题为机会
--化被动为主动
--化救火为驭火
第二模块：基于服营协同的客户接触点透析
第一节：客户感知解析
--知晓环节及客户评价
--兴趣环节及客户评价
--体验环节及客户评价
--评估环节及客户整体满意度
第二节：客户触点管理
--客户从进入开始到离开为止的峰终点
--客户进入，业务办理，以及离开时点体验
--不同需求的客户体现不同的峰终点
--峰终点的服务提升可极大提高客户满意度
第三节：基于客户感知的服务触点把控
--解析“峰终理论”，把握服务关键点
--解析规范服务流程，把握服务关键点
--解析排队等候，把握服务关键点
--解析客户投诉与抱怨，把握服务关键点
■不回避并找出原因
■正视抱怨追根究底
■建立抱怨处理正确流程与措施
■处理抱怨设定目标
■前事不忘，后事之师
■三换原则—换人、换时、换地点
■化抱怨为营销机会
第四节：基于服营协同的客户细分
--顾客识别
■一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别
■二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别
■三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型
--客户有效信息分析，提炼客户需求
--“广撒网”与“重点培养”潜在营销机会挖掘
--促销活动案与客户状态匹配
第五节：基于客户感知的营销触点把控
--营销触点综述
--营业厅现场静态把控
■调整营业厅布局——确保客户行动方便
■营造舒适环境——营造客户愉悦的体验
■各设备监测与相关使用告知——改善客户对于环境熟悉度
■梳理服务流程——提高客户服务效率
--营销活动现场把控
■正确解读和开展宣传活动——避免客户产生理解歧义
■准备充足的宣传礼品——保障客户参与的效率
■活动期间开通业务质量——杜绝活动后期客户投诉
■活动现场秩序——保证客户办理过程愉悦
第六节：基于服营协同的智慧服务技巧
--客户体验触点
■产品
■服务
■营销
■渠道
--基于客户体验的场景
■初体验场景
■运营异动场景
■用户异动场景
■关系即将变更场景
--智慧服务类型
■消费告知
■故障疏导
■新手指南
■规范完善
■增值推荐
■业务创新
第三模块：感悟服务——时刻关注客户感知触点
第一节：专业服务形象的树立
--专业服务形象基础介绍
--专业服务形象塑造——形象规范
--专业服务形象塑造——行为规范
--专业服务形象塑造——有效沟通
第二节：传递热情的服务态度
--以软化的肢体语言表达热情
--主动服务传递热情
--适度的热情才能让客户舒服
--给不同客户以不同程度的热情
--保持热情适度的五种方法
第三节：善用倾听打开客户的心
--主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧
--排除干挠信息，准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息
■静静地倾听也是一种服务
■缄默中倾听客户的声音
■随时关注客户的行为反应
■巧妙接收有用的客户信息
第四节：体察客户的心理感受
--设身处地地想客户所想——有共情，才能有理解
--理解客户不等于认同客户——要移情，但不要失去立场
--全面体察客户的心理——乔哈里窗的沟通模型
■了解客户心理的公开区
■探究客户心理的非公开区
■测试——你的体察能力
第五节：安抚客户的不满情绪
--引导客户发泄不满——用发泄避免冲突
--让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求
--温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户
■营造适宜安抚的气氛
■有效的举动给客户带来安慰
第六节：影响客户的内在信念
--唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力
--让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜
--用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应
--用有条理的表达影响客户思想
■神奇的7±2法则
■让复杂的谈话简单化
■提高语言条理性的方法
第七节：赢得客户的心理认同
--创造产生认同感的沟通情境
■创造“情境同一性”
■取得“情境同一”的四大技巧
■为“情境同一”添加助力
--以让步获得客户认同
--用互惠诱导认同
第八节：有效管理客户的期望值
--履行对客户的承诺
--给客户制造意外的惊喜
■打破客户的心理定势
■给客户更多的惊喜体验
■拒绝客户的：不合理要求
--适当降低客户的期望
■巧用冷热水效应
■冷热适宜，才能一举两得
第九节：给予客户持续的关怀体验
--让客户感受到关怀——客户需要关怀
--客户关怀不可超限
■关怀要有限度
■控制表达关怀的可接受度
■关怀的频率和表达时的距离要适度
--设计不同的关怀体验
■关怀体验也讲究特色
■实现客户关怀的个性化
■为客户量身定制关怀
第四模块：营业厅实战演练
--现场各区域与岗位服营协同管理
■实战演习一：咨询区服营协同演练
■实战演习二：业务受理台席服营协同演练
■实战演习三：营业厅外服营协同演练
■实战演习四：休息区服营协同演练
--关键时刻和特殊客户服务话术实战
■当进入的客户是老、弱、病、残、抱婴儿或携带很多东西时
■当客户怒气冲冲地进入营业厅向咨询台抱怨时
■当有客户拿着等候牌在大厅内走动影响营业整体感知度时
■当客户是在营业厅里来回走动的随便看看客户时
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