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第一模块：满意度价值蜕变
讨论：满意度提升120法则
第一节：什么是客户满意度
第二节：客户满意度相关理论解读
- 客户服务利润链-服务剧本理论-客户期望解读-客户感知差距
第三节：客户满意度评价体系的建立
第四节：客户满意度影响因素分析
- Match-Quality-Price
第二模块：2011年满意度新考核解读
讨论：满意度考评十分制与五分制差距？
第一节：满意度总体考核指标转变
第二节：满意度考核方式转变
提升策略：差异性引导，牵引客户感知
第三节：满意度测量客户转变
第三模块：满意度提升关键：考核短板提升策略
第一节：网络质量满意度提升策略
- 网络质量不满意原因剖析：用户感性认知和实际情况存在偏差
- 网络质量客户感知优化：优势口碑宣传强化——优势宣传法、损人利己法
第二节：业务服务支撑满意度提升策略
指标一：业务服务支撑之话费信息
策略层：基于客户心理期望的资费导购和账单解释模型
执行层：账单内容简明化、清晰化，解释客户化+设立话费资费解释宣传日
指标二：业务服务支撑之交费服务
策略层：交费满意度的“溢价服务”模型
执行层：24小时交费不打烊线路指引图+基于客户消费力的灵活停机交费提醒
第三节：套餐资费满意度提升策略
策略层：基于附赠业务的营销障碍分析+基于套餐对比的竞争力分析
基于忙闲时的套餐对比分析+基于通话资费的临界点分析
执行层：议价技巧：声东击西应对竞争对手低价策略
第四节：营销活动满意度提升策略
第五节：新业务满意度提升
策略层：基于感知临界点的业务竞争力分析模型+基于客户刚性需求业务推荐模型
执行层：基于差异化情景营销的应答话术+基于全触点的惊喜化业务营销视图
第六节：营业厅满意度提升策略
第四模块：满意度提升协同：客户感知关注
解读：提升策略点不能只关注内部质量，还应关注客户感知
解读：不满意的消费者，不会都离开品牌VS而满意消费者，有时会离开品牌！
第一节：客户感知流程追溯
第二节：透析感知不满意客户
第三节：感知宣传：不满意客户感知扭转
第四节：客户教育：客户期望值管理
第五节：服务艺术——创造惊喜
第六节：客户满意向客户忠诚转变
第五模块：满意度提升保障：长效管理机制
解读：满意度提升无法立竿见影，但是形势的翻转可在顷刻之间
第一节：服务设计流程
第二节：服务压力传递
第三节：完善后台支撑
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