第一模块：导入篇——洞悉客户投诉

第一节：呼叫中心的特殊性

- 呼叫中心的工作特点

- 呼叫中心的职能和定位

- 呼叫中心的使命

- 超负荷工作的客户服务代表

- 呼叫中心与投诉

- 呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别

- 呼叫中心投诉处理的目标

第二节：客户投诉的产生

- 客户期望与客户体验

- 如何让客户满意

- 投诉发生的原因

- 客户投诉动机与行为的关系

- 人的需要层次

- 动机决定行为

第三节：电信用户投诉类型分析

- 电信服务质量类投诉

- 电信通信费用类投诉

- 网络质量类投诉

- 市场营销类投诉

- 业务种类及使用投诉

第四节：客户投诉的意义

- 希望企业能更好的服务

- 对企业充满了信任

- 对企业还抱有希望

- 可以发现商机

- 可以看到忠诚的客户群

- 对个人IQ的意义

- 对个人EQ的意义

第五节：如何实现客户满意

- 客户满意的主观性

- 客户满意的异动性

- 客户满意的对比性

- 客户满意的复杂性

- 客户满意的被动性

- 客户满意的反复性

第二模块：知彼篇——洞察客户心理

第一节：客户气质特征解析

- 胆汁质型

- 多血质型

- 粘液质型

- 忧郁质型

讨论：什么气质类型的客户投诉的几率比较大？

第二节：基于行为决策的常见客户心理解读

- 逆反心理

- 禁果逆反

- 超限逆反

- 信度逆反

- 虚荣心理

- 自我炫耀

- 附庸风雅

- 死要面子

- 追求独享

- 投诉中：有效的方式就是赞美

- 馈赠心理

- 爱贪便宜

- 花小钱、办大事

- 从众心理

第三节：客户投诉心理及表现特征

- 发泄的心理

- 带着怒气投诉和抱怨

- 发泄自己的怨气和抱怨

- 实现或维持心理上的平衡

- 尊重的心理

- 多血质型顾客此类需求较多

- 希望他的投诉是对的和有道理的

- 希望得到的是同情、尊重和重视

- 希望得到实质性的东西（赠送礼品）

- 补救的心理

- 财产上的补救

- 精神上的补救

- 及时的补救

第四节：客户常见需求解读

- 感性需求

- 投诉处理，首先满足的是客户的情感需求

- 理性需求

- 帮助客户解决问题是投诉处理的终结因素

第四节：导致客户情绪升温的要素

- 客户情绪曲线

- 对客户爱理不理

- 不能及时对客户需求做出反应

- 互相间的推诿

- 语气不好

- 提供的解决方案不能满足客户的诉求

第五节：服务中不同环节客户的心理分析

- 首因效应理论与客户心理

- 近因效应理论与客户心理

第三模块：知己篇——自我心理准备

第一节：投诉处理前的心理准备

- 坚信自己是处理客人投诉的重要人物

- 坚信自己是客人的代表

- 诚心诚意的听取客人的主张

- 不可表面恭恭敬敬，内心却无礼

- 要认清客人有听取说明的权利

第二节：处理客户投诉的日常心理准备

- 精通专门知识及法律

- 培养圆满的常识与均衡的感觉

- 避免骄傲、信以为真、独断独行

- 处理客户投诉的心态平衡

第三节：投诉处理的基本原则

- 情绪为先，事情为后

- 总是表现最善良的动机

- 是为了解决问题，而不是去区分对错

- 问题可以泛滥，但绝对不能沉默

第四节：处理客户投诉中的心理准备

- 过程有时比结果更重要

- “会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用

- 准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具

- 学会第一时间辨别情绪不稳的客户

- 自我心态的调节在心理战中的重要意义

- 积极抢滩抱怨处理中的优势心理地位

- 换个角度看清抱怨投诉处理人的真正作用与角色定位

- 利用心理学原理让暴怒的客户也能自己管理自己的言行

第五节：内功——投诉处理自我调控

- 逆商

- 控制力

- 起因与责任归属

- 影响范围

- 持续时间

- 过错归属象限

- 自我情绪管理

第六节：外功——基于客户投诉阶段的沟通技巧

- 受理投诉与解释阶段的沟通

- 同情与宽容——创造一个轻松、宽容的环境

- 重视与诚恳——得到他人的重视会产生一种感激

- 换位思考——做出合理的解释

- 诚实与守信

- 做到的一定要向客户承诺

- 做不到的不轻易承诺

- 向客户承诺的一定要做好

- 明确告之客户处理投诉的等待时限

- 提出解决方案阶段的沟通

- 体现公正和效率

- 公正的处理用户投诉的规则

- 公正地使用用户投诉规则

- 回访客户阶段的沟通

- 对处理结果的合理解释

- 在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊

第七节：情绪安抚八招

- 您别急，喝杯水慢慢说

- 您放心，事情一定可以解决的

- 什么事都可以商量，重要的是把问题解决了

- 总之，事情一定会处理到您满意为止

- 这样的事我们有严格的规定，一定不会让您有损失

- 看您就是个老实人，我们是绝对不会让您吃亏的

- 不管是误会还是真有问题，我们总有做的不周的地方

第八节：避免发生的行为

- 开头语以及问候语时

- 冷静点

- 你急什么急？

- 沟通内容时

- 你为何发这样大的火？

- 犯得着这么火吗？

- 这是我的错？

- 发火能解决问题吗？

- 结束语时

- 行，那就这样吧

讨论：想想你日常工作中就是这么做的？或者是这么想的？

第四模块：技能篇——投诉处理及补救技巧

第一节：亡羊补牢——抱怨投诉的处理技巧

- 投诉处理本位流程的6个“C”

- 投诉瞬间分析“五问”

- 他是什么人？-----客户身份确认（品牌，是否特殊客户）

- 他为什么投诉？-----客户所执理由（凭什么？）

- 我们错了吗？-----确定责任归属（误会还是真犯错）

- 他究竟想要什么？-----明确客户目的（揣度言下之意）

- 他能接受的底线是什么？-----确定客户期望值（额度、期限）

案例练习：基于手机报的投诉分析

- 投诉处理三段法

- 动之以情

- 晓之以理

- 绳之以法

- 客户抱怨及投诉处理的六对策

实战演练：客户抱怨及投诉处理的步骤分解及演练

第二节：转危为安——有效应对升级投诉

- 投诉专业户表现形式

- 就同一问题反复向多个部门机构投诉

- 客户期望值是以投诉为生，目的主要是费用或者期望出名

- 这类客户熟悉公司的流程

- 了解很多上升通道

- 投诉专业户应对技巧

- 向相关外部申诉部门提前务案处理

- 每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细

- 可采取冷处理法

- 对客户反复纠缠，可采取以退为进法

- 对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持

- 行业专家客户表现形式

- 有知识、有能力，高度自信，并坦率直言自己的意见

- 他们的意图使事情按他们认为的最好方式完成

- 他们可能非常武断，不能容忍被纠正和相反意见；

- 他们在占用你的谈话时间的时候毫不犹豫

- 行业专家客户应对技巧

- 准备充分，了解你的材料

- 尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点

- 多使用“我们”

- 要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问

- 将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习

- 变色龙型客户表现形式及应对技巧

第三节：反败为胜——将抱怨投诉变为服务价值

- 反败为胜的积极思维在投诉处理中的作用

- 服务补救方法和策略

- 跟踪并预期补救良机

- 重视顾客问题

- 主动出现、承认错误

- 服务升级等措施解决出现问题

- 尽快解决问题

- 授予一线员工解决问题的权力

- 建立属于自己的知识库

- 有效管理和控制客户的服务质量需求

- 建立服务补救预警系统

- 在客户抱怨声中找到营销机会

第四节：未雨绸缪——在萌芽状态化解客户抱怨

- 抱怨投诉处理的真正阵地在服务前方

- 客户服务营销沟通过程模型分析及运用

- 深入客户情境分析服务中的沟通方法

- 在服务中甄别难缠的客户并作相应预防

- 逆向思维，学会针对性地降低客户期望值

- 在服务中拉近与客户心理距离

- 把客户融入人脉圈的积极意义

- 关键时刻赢得客户成为“自己人”

- 真正读懂客户，找到服务良方

第五节：投诉案例实景分析

案例一：10086服务态度问题

案例二：飞信流量计费

案例三：SP收费误差

案例四：无理由投诉——黑名单问题