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第一部分“便捷服务满意100”透析篇
第一讲：服务在现代通信企业价值链中的地位
1、 外部竞争环境的改变
- 全业务竞争时代的来临
- 3G市场的烽烟乍起
2、 服务战略地位的提升
——服务是企业生存发展的生命线
- 将服务视为一种战略
- 服务战略地位的转型
- 建立服务意旨的重要性
第二讲：“满意100”发展历程解析
1、 “满意100”的诞生
2、 “满意100”的内涵
3、 “满意100”的变迁——从“优质服务”到“便捷服务”
4、 “便捷服务满意100”六大举措详解
第三讲：服务人员的角色认知
1、 服务人员的自身定位
2、 基于“便捷服务满意100”的角色认知
3、 优质服务意识的深入
- 顾客对于您的意义不只是财富
- 理解顾客才能真正启动财富
- 服务需要解决问题
- 服务是细节决定成败
- 服务是用心的程度
- 特色化服务如何实施
4、 企业归属感的建立
- 企业文化的认同
- 员工满意度的实现
——珠海移动案例
第二部分：“便捷服务满意100”实践篇
——服务技能提升
第一讲：业务知识能力提升
1、 套餐知识详解
2、 常见新业务知识详解
3、 3G热门业务解析
——日韩3G热门业务介绍
第二讲：以客户为中心的便捷服务提升
1、 客户服务便利胜于价格
2、 简化服务流程，实现便捷客户服务
3、 时间管理技能提升
- 服务需要速度
- 研究客户的需求，调整服务时间
- 做好自身5S管理，让服务更便捷
- 高效的时间安排
4、 人性化的客户服务
——案例：王永庆卖米
第三讲：沟通的技巧
1、 专业的语言提升客户公信度
2、 与客户达成沟通共识
- 客户眼里的服务沟通
- 客户为什么选择你
- 与客户达成共识的决定性因素
- 客户做决策的过程
3、 沟通中的人性透视
- 在沟通过程中把握客户需求
- 客户的心理诉求
- 客户的行为类型与心理
- 针对不同行为类型客户的服务方法
4、 沟通的必备的八大锦囊
第四讲：客户异议处理的技巧
1、 理解客户异议
2、 异议处理两原则
- 承诺一定要实现
- 客户在乎被尊重的感觉
3、 异议处理四步法
4、 客户异议处理的五大禁忌
第五讲：客户挽回的技巧
1、 客户挽留的价值
2、 客户离网原因探询技巧
3、 事实澄清技巧
4、 行动建议技巧
5、 预防、维系与挽留三管齐下
第六讲：服务质量管理能力提升
1、 客户期望与客户满意
2、 超出客户期待，解决客户意外
3、 服务质量差距控制
- 顾客期望的了解
- 正确服务设计和标准的选择
- 标准的服务提供
- 服务传递与对外承诺的匹配
第三部分：“便捷服务满意100”宣传篇
第一讲：针对客户的服务提升宣传
1、 建立匹配的宣传通路
2、 发布相关的宣传内容
3、 跟踪实施的宣传效果
4、 学会让客户为你宣传
第二讲：针对员工的服务提升宣传
1、 加强内部服务文化学习
2、 以评促优，推动员工积极性
3、 让服务成果显性化
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