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一、服务创新认知篇
1服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性
- 销售竞争力模型
- 客户关系的类型
案例分析：客户价值是公司价值的关键因素
2服务创新的源泉---感知客户需求
- 识别你的客户
- 了解客户的认知价值
- 客户满意度
- 客户满意层次
- 影响客户满意层次的5个重要因素
- PPG：亲近客户
3服务创新的理念---理解客户服务心理感知
- 让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜
- 用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应
- 创造产生认同感的沟通情境
- 有效管理客户的期望值——给客户制造意外的惊喜
- 让客户感受到关怀——客户关怀不可超限
4服务创新的关键—服务创新与服务接触
- 客户满意的层次
- 服务创新的方向
- 影响满意的服务接触
- 客户满意的重要价值
- 服务接触的类型
5服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧
- 什么是创新的服务
- 创新服务的7个要素
- 建立客户情感关系
- 情感服务的理念
- 情感服务的5大技巧
讨论：如何建立创新服务体系
6服务创新的跟进--客户服务补救
- 什么是服务补救
- 服务补救的基本原则
- 服务补救的方法
- 服务补救的意义与影响
情境模拟：服务补救
7服务创新的绩效--客户满意回报与评估
- 客户满意度的回报
- 如何评估客户的满意度
二、服务价值导入篇
1关键购买因素及客户满意度研究
- 形象提升宣传至关重要
- 网络优势要天天讲
- 管理消费者价格印象是个挑战
- 提高产品实用性是最终极的杠杆
案例：第三方客户满意度短板分析
2服务管理者岗位职责与胜任力匹配模型
- 服务质量改善及能力匹配
- 客户综合满意度及胜任力匹配
- 关键商业短板及其改进措施
- 客户投诉处理的及时性与满意度
- 服务规范落实
- 服务流程优化
3服务质量监控
- 关键服务指标分解
- 服务指标动态化、可测量化设计
- 各部门自检自控办法制定及落实
4大客户服务
- 中高端客户服务维系
- 离网挽留机制设计
- 服务资源与客户价值合理匹配
案例：善用世博时机维系大客户
5示范厅建设与推广
- 示范厅孵化体系
- 示范厅服务体系
- 营业厅一点及面特点及匹配
- 将服务效能融入示范厅管理
6延伸服务创造价值
- 高端用户差异化与服务需求匹配
- 全球通VIP俱乐部服务规范及流程
三、服务价值管理实施篇
1省市县三级服务管理工作对接
- 服务规范落实
- 服务压力传递
- 服务任务分解
- 服务指标考核
2创新思维开展服务提升活动
- 重长效，从严治理垃圾短信
- 抓源头，狠抓客户信息安全
- 服务工作创新，从服务思维创新开始
3社会渠道服务问题及应对
- 服务资源支撑不足
- 服务资源优化配置
- 服务管理缺乏力度
- 社会渠道服务质量考核
- 社会渠道服务自检自控
4谨慎探索服务外包
- 服务外包现有问题剖析
- 外包服务质量与自营服务质量差距较大
- 较高的员工流失率导致服务水平不稳定
- 外包商退出导致的更换成本更高
- 管理力度不足，导致客户信息安全得不到充分保障
- 服务外包实施要点
- 审慎稳妥、风险可控，核心业务不得外包
- 服务质量、水平不降低
- 有效降低运营成本
- 客户信息安全必须有保障
5服务管理者有效工作流程之提出要求
- 提出要求的三个目的
- 提出要求的三个前提
- 提出要求时应掌握的八个标准
6服务管理者有效工作流程之维系追踪
- 维系的三种方法
- 追踪的三个措施
- 量化与细化的标准
7服务管理者有效工作流程之系统监控
- 投诉类指标监控体系及考核措施
- 满意度类指标监控体系及考核措施
8优秀服务管理者必须做到的五件事
- 恩威并重，胡萝卜与大棒
- 设身处地，帮助下属团队一起想办法
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