返回列表
引言：如何评价你的服务管理工作？
琐碎、无形、看不到价值？
上篇：服务管理职能篇
第一讲关键购买因素及客户满意度研究
- 形象提升宣传至关重要
- 网络优势要天天讲
- 管理消费者价格印象是个挑战
- 提高产品实用性是最终极的杠杆
案例：第三方客户满意度短板分析
第二讲服务管理者岗位职责与胜任力匹配模型
- 服务质量改善及能力匹配
- 客户综合满意度及胜任力匹配
- 关键商业短板及其改进措施
- 客户投诉处理的及时性与满意度
- 服务规范落实
- 服务流程优化
第三讲服务考核
- 因地制宜设定年度考核办法
- 过程管理监控服务落地实施
- 结果导向进行跟踪效果评估
第四讲服务质量监控
- 关键服务指标分解
- 服务指标动态化、可测量化设计
- 各部门自检自控办法制定及落实
第五讲大客户服务
- 中高端客户服务维系
- 离网挽留机制设计
- 服务资源与客户价值合理匹配
案例：善用世博时机维系大客户
第六讲示范厅建设与推广
- 示范厅孵化体系
- 示范厅服务体系
- 营业厅一点及面特点及匹配
- 将服务效能融入示范厅管理
第七讲服务培训计划及开展
- 发掘一线服务人员的技能提升点
- 组织服务规范培训
- 设定考核机制，让培训效能化输出
第八讲延伸服务创造价值
- 高端用户差异化与服务需求匹配
- 全球通VIP俱乐部服务规范及流程
下篇：服务基础管理篇
第一讲省市县三级服务管理工作对接
- 服务规范落实
- 服务压力传递
- 服务任务分解
- 服务指标考核
第二讲创新思维开展服务提升活动
- 重长效，从严治理垃圾短信
- 抓源头，狠抓客户信息安全
- 服务工作创新，从服务思维创新开始
第三讲社会渠道服务问题及应对
- 服务资源支撑不足
- 服务资源优化配置
- 服务管理缺乏力度
- 社会渠道服务质量考核
- 社会渠道服务自检自控
第四讲谨慎探索服务外包
- 服务外包现有问题剖析
- 外包服务质量与自营服务质量差距较大
- 较高的员工流失率导致服务水平不稳定
- 外包商退出导致的更换成本更高
- 管理力度不足，导致客户信息安全得不到充分保障
- 服务外包实施要点
- 审慎稳妥、风险可控，核心业务不得外包
- 服务质量、水平不降低
- 有效降低运营成本
- 客户信息安全必须有保障
- 服务外包合作原则
- 合作机制健全
- 过程管理到位
- 支撑手段完善
第五讲服务管理者有效工作流程之提出要求
- 提出要求的三个目的
- 提出要求的三个前提
- 提出要求时应掌握的八个标准
第六讲服务管理者有效工作流程之维系追踪
- 维系的三种方法
- 追踪的三个措施
- 量化与细化的标准
第七讲服务管理者有效工作流程之系统监控
- 投诉类指标监控体系及考核措施
- 满意度类指标监控体系及考核措施
- 商业过程类指标监控体系及考核措施
第八讲优秀服务管理者必须做到的五件事
- 站的高才能看的远
- 恩威并重，胡萝卜与大棒
- 设身处地，帮助下属团队一起想办法
- 成为各服务窗口的军师与智囊
- 指导是我们永恒的法则
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|
