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第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值
第一节：我们必须面对的服务问题
- 客户对于服务期望越来越高
- 产品同质化，服务成为核心竞争力
- 服务窗口、服务人员千差万别，如何保证服务一致性
- 服务成本不断提高，服务价值难以实现
- 服务质量提升源于细节
第二节：服务失败的客户行为分析
- 沉默——不再忠诚
- 采取行动
- 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户
- 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知
- 向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射
第二部分：技能训练：投诉处理技能训练篇
第一节：赢者素养训练
- 凡事正面积极
- 凡事颠峰状态
- 凡事主动出击
- 凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
第二节：沟通能力训练
- 四级强度微笑训练
- 赞美训练
- 关心技巧训练
- 聆听技巧训练
- 有效沟通话术训练
- 说具有同理心的话
- 说对方感兴趣的话
- 说有共同点的话
- 说感觉良好的话
- 说赞赏客户的话
- 说建立信任感的话
第三节：确定解决办法训练
- 三明治法则
- 第一层：认可、鼓励、肯定、赞美
- 第二层：建议、指正、要求、询问
- 第三层：鼓励、肯定、赞美、希望
- 提问技巧训练
- 假设提问法
- 感官运用法
- 心像提问法
- 总结提问法
- 回应确认技巧
- 直接解答法
- 举例说明法
- 重复复述法
- 立即行动法
- 投诉处理细节训练
- 五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
- 三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间
- 七个一工程
- 灵活变通能力训练
- 快速掌握对方核心需求技巧
- 快速让客户满意的技巧
- 快速寻求解决机制的技巧
- 快速解决问题技巧
第四节：电话投诉处理注意细节
- 电话响三声之内接起
- 电话机旁准备好记录工具
- 确认记录下的时间、地点、对象和时间等重要事项
- 告知对方自己的编号
- 使用礼貌用语
- 通话简洁、明了
- 见面语不见一个样，注意电话中的语言三要素——语言、语调、身体语言
- 客户先挂电话
短片观看及案例分析
啰嗦型客户服务补救处理案例分析
关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析
第三部分：升级投诉处理与服务补救
第一节：升级投诉分析
- 什么是升级疑难投诉
- 抱怨升级为投诉的七大要素
- 升级疑难投诉给企业带来的后果
案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露
第二节：非正常/恶意投诉分析
- 非正常/恶意投诉的基本特征
- 无理索赔
- 索赔额度逐步升级
- 手段升级，不断施加压力
- 不走正道走邪道，不愿公了愿私了
- 不出具法定证据
- 恶意炒作
- 多选择重要时间段和重要场合
- 特殊人物或特殊背景
- 地方保护主义色彩
- 恶意要挟
- 非正常/恶意投诉的危机处理
- 适时开展非正常投诉危机公关
- 及时寻求政府保护
- 抢先与媒体沟通
- 危难之时拨打“110”
- 勇敢走上法庭
- 巧妙运用证据
- 加大宣传维权成果的力度
- 向恶意投诉者索赔
- 运用科技手段处理投诉
- 从非正常投诉危机中寻找商机
第三节：升级投诉管理
- 投诉分级工具包
- 投诉影响力
- 投诉解决难度
- 投诉改善效果
- 投诉分级处理机制
- 受理层面
- 处理层面
- 管理层面
- 服务例会
短片观看及案例分析：恶意投诉的处理案例
第四节：服务补救策略
- 跟踪并预期补救良机
- 重视顾客问题
- 主动出现、承认错误
- 服务升级等措施解决出现问题
- 尽快解决问题
- 授予一线员工解决问题的权力
- 服务补救技巧
- 服务补救权力
- 随机应变能力
- 从补救中汲取经验教训
- 建立属于自己的知识库
- 有效管理和控制客户的服务质量需求
- 建立服务补救预警系统
第五节：运用法律武器化解冲突于无形
- 常用相关法律条款分析
- 谁主张谁举证原则
- 《民事诉讼法》第64条第一款的规定：摆事实，搜集证据
相关案例描述：客户反映两年前使用的神州行标准卡上还有32元余额，强烈要求退还。
- “罪罚相当”原则
相关投诉案例：
- 《合同法》的相关条款解读
- （一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；
- （二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；
- （三）以合法形式掩盖非法目的；
- （四）损害社会公共利益；
- （五）违反法律、行政法规的强制性规定。
- 合同中的下列免责条款无效：
- （一）造成对方人身伤害的；
- （二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的
- 电信用户消费者权益保护法解读
- 总则相关条款解读
- 消费者权利解读
- 经营者义务解读
- 争议的解决
- 与经营者协商和解；
- 请求消费者协会调解；
- 向有关行政部门申诉；
- 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
- 向人民法院提起诉讼。
- 电信法出台相关条文
- 三网融合急需电信法出台
附：投诉处理注意事项
- 逃避问题
- 经常向管理人员求救
- 没有了解问题便太快转交同事处理
- 太快走开
- 惊慌
- 找证明或借口
- 说公司或其他部门、同事的不是
- 在顾客面前品评
- 过分承诺
- 传达含糊不清的讯息
- 不适当的面部表情和语调
- 当作个人事件
- 主观判断
- 忘记承诺
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