第一部分：认知服务——心态决定姿态

第一节：没有卑微的职业，只有卑微的职业态度

- 为什么要努力工作

案例分享：心理学家与三个工人的谈话

- 工作是人生价值的体现

- 工作是生命的一部分

- 工作是自我价值的体现

- 为自己的价值而不是薪水工作

- 今天的努力是为了将来的发展

- 工作可以提升自身的价值

- 不断追求卓越

- 追求卓越到永远

- 99.9％也是不合格

- 完美无极限

- 工作中的收获

- 快乐

- 能力

- 视野

小组讨论：我是谁？我要做什么？我该怎么做？

第二节：我不再"抱怨"——为职场成功选择态度

- 对工作和变化的两大基本态度

- 顺应和抗拒

- "舒适区"原理

- 大多人都愿意活在"舒适区"

- 抗拒改变的三大心理因子

- 能力圈原理：关切圈和影响圈

- 两种思维方式：积极主动和消极抱怨

- 抱怨心态的根源：将自己放在关注圈

- 台湾画家谢坤山的心灵启示

- 我永远只想我还拥有什么

- 职业化态度：态度〉技能

- 职场常青树的十大卓越信念（态度）

第三节：我与移动——为职场成功选择道德

- 你是好员工吗？

- 勤奋、敬业

- 有韧性

- 有创造性

- 有较好的沟通能力

- 自觉地与企业文化相统一

- 你能代表你的公司和团队吗？

- 企业文化教育之一——责任

- 企业文化教育之二——敬业

- 企业文化教育之三——忠诚

- 企业文化教育之四——合作

第四节：我与团队——融入团队，增强服务意识

- 一个人的力量很渺小

- 故步自封的人没有出路

- 成功的基石是合作

- 团队精神的核心是责任心

- 真的“事不关己”吗？

- 多考虑一下团队利益

- 不断进步，让团队更强大

- 替别人考虑是你的责任

案例：成功者找方法，失败者找借口

西点军校，四种回答

第五节：我与客户——为职场成功选择理念

- 什么是服务理念

- 提升专业服务理念的意义

- 提高服务产品质量的关键

- 提高产品竞争力的有效手段

- 如何让服务礼仪成为可能

- 给服务人员注入“服务灵感”

- 打造良好的服务文化

第六节：珍惜目前的岗位工作

- 缺少机会是浮躁之人的借口

- 两个以上的目标等于没有目标

- 对工作心怀感激

- 时刻准备着，当机会来临时你就成功了

案例：钻石就在你家后院

第二部分：服务生花——提升服务主动性和服务技巧

第一讲：营业厅服务现状与问题剖析

- 营业员日常工作现状与问题剖析

- 源自上级领导的压力

- 源自公司业务指标的压力

- 自我职业生涯规划、发展方向上的压力

- 重复工作、缺乏激情导致情绪低落

- 源自工作氛围、人际交往的压力

- 源自客户抱怨、投诉的压力

- 营业员服务与营销能力的评估

- 客户满意服务的三种境界分析

- STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论）

- 被动／维持现状

- 未顾及“沉默的不满意者”

- STEP２：觉醒（客户导向的主动积极论）

- 具主动关怀意识

- 强调“客户焦点”、“客户敏感度”

- STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）

- 客户是公司“策略性资产”、“策略性伙伴”

- TCI(TotalCustomerIntegration)

第二讲：专业服务形象的树立

- 专业服务形象塑造——形象规范

- 专业服务形象塑造——行为规范

- 专业服务形象塑造——有效沟通

第三讲：传递热情的服务态度

- 以软化的肢体语言表达热情

- 主动服务传递热情

- 适度的热情才能让客户舒服

- 给不同客户以不同程度的热情

- 保持热情适度的五种方法

测试——你的热情度

第四讲：善用倾听打开客户的心

- 主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧

- 排除干挠信息，准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息

- 静静地倾听也是一种服务

- 缄默中倾听客户的声音

- 随时关注客户的行为反应

- 巧妙接收有用的客户信息

测试——你的倾听能力

第五讲：体察客户的心理感受

- 设身处地地想客户所想——有共情，才能有理解

- 实现共情的行为和语言技巧

- 理解客户不等于认同客户——要移情，但不要失去立场

- 全面体察客户的心理——乔哈里窗的沟通模型

- 了解客户心理的公开区

- 探究客户心理的非公开区

- 测试——你的体察能力

第六讲：影响客户的内在信念

- 唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力

- 唤起客户好奇心的技巧

- 激发客户好奇的三种方法

- 让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜

- 发掘客户的兴趣点

- 投客户所好，让客户接纳

- 用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应

- 创造有效的暗示情境

- 心理暗示的三种方法

- 用有条理的表达影响客户思想

- 神奇的7±2法则

- 让复杂的谈话简单化

- 提高语言条理性的方法

测试——你的客户信念影响力

第七讲：赢得客户的心理认同

- 创造产生认同感的沟通情境

- 创造“情境同一性”

- 取得“情境同一”的四大技巧

- 为“情境同一”添加助力

- 以让步获得客户认同

- 微小让步取得更大认可

- 让步的五大技巧

- 用互惠诱导认同

- 创造实施互惠的条件

- 实现互惠的三种方法

测试——你的客户认同度

第八讲：有效管理客户的期望值

- 履行对客户的承诺

- 满足客户的心理预期

- 了解客户心理预期的途径

- 给客户制造意外的惊喜

- 打破客户的心理定势

- 给客户更多的惊喜体验

- 拒绝客户的：不合理要求

- 适当降低客户的期望

- 巧用冷热水效应

- 冷热适宜，才能一举两得

测试——你的客户期望管理能力

第九讲：给予客户持续的关怀体验

- 让客户感受到关怀——客户需要关怀

- 掌控客户关怀的适宜时机

- 把握客户关怀的四种方法

- 客户关怀不可超限

- 关怀要有限度

- 控制表达关怀的可接受度

- 关怀的频率和表达时的距离要适度

- 设计不同的关怀体验

- 关怀体验也讲究特色

- 实现客户关怀的个性化

- 为客户量身定制关怀

测试——你的客户关怀能力

第三部分：技巧提升：快速消除客户不满情绪

第一讲：高效处理客户异议之辨明法

- 一般异议

- 颇高难度

- 棘手情况

- 极端事例

第二讲：高效处理客户异议之引导法

- 心理误导与心理暗示

- 沟通进阶技巧

- 提问的技巧

- 与客户沟通的十大法则

第一讲：高效处理客户异议之引导法安抚法

- 引导客户发泄不满——用发泄避免冲突

- 让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求

- 道歉也是对客户的尊重

- 温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户

- 营造适宜安抚的气氛

- 有效的举动给客户带来安慰

测试——你的安抚能力

3高效处理客异议之定位法

- 支配型客户

- 充分准备，实话实说

- 准备一张概要，并辅以背景材料

- 要强有力，但不要挑战他的权威地位

- 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做

- 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择

- 提出你的建议是如何帮助他达成目标的

- 表达型客户

- 表达出充满活力，精力充沛