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引言：如何评价你的服务管理工作？
琐碎、无形、看不到价值？
上篇：服务价值引擎篇
第一讲重新认识服务
- 服务是人与人之间的行为付出
- 服务客户带来的“蝴蝶效应”
- 现代服务营销观念
第二讲重新定位服务管理
- 客户服务管理员的高度
- 客户服务管理员的广度
- 客户服务管理员的深度
案例：为什么移动客户的投诉层出不穷？
第三讲服务价值引擎进化
- 由面向自身到面向客户的服务价值引擎
进化之路
- 由关注自身运营成本到关注价值创造的
价值引擎进化之路
- 服务价值创造的要求与定位
- “满意100”服务形象升级之路
第四讲服务价值化体现
- 服务价值化前提——服务要素挖掘和提
升
- 服务产品化
- 客户价值与服务的匹配
案例：服务是如何创造价值的？
第五讲服务价值化实现
- 加强服务“产品化”和“显性化”能力
- 提升服务产品的提供能力
- 提升服务产品交付能力
- 提升客户服务感知，加强营销服务一体
化建设
- 提升服务对管理的贡献与价值
第六讲服务管理者工作定位公式解析
- 服务管理者的工作本质
- 服务管理的最终目的
- 指导监控的定义与方法
- 比对分析的定义与方法
- 服务管理者的四字箴言
案例：XX移动服务管理员的每周指标监控
第七讲服务管理者的训导思维
- 效率思维的要点和训练方法
- 效果思维的要点和训练方法
- 创新思维的要点和训练方法
第八讲服务管理者的自我修练
- 服务管理者应具备的六种素质
- 服务管理者的工作职责分析：“管”
“理”“训”“导”
- 服务管理者的具体工作内容与规范
- 服务管理者自我提升的路径与方法
第九讲服务管理者实用沟通方法
- 服务管理者的三种沟通方法
- 服务管理者沟通的三种姿态
- 创造内部交流沟通氛围的四种技巧
下篇：服务管理策略篇
第一讲服务压力传递机制
- 服务杠杆原理
- 客户导向服务压力传递
- 流程穿越常态化机制
- 服务支撑流程化机制
第二讲全面质量监控体系
- 全面质量监控体系设计原则
- 全面质量监控体系涉及部门
- 全面质量监控体系考核指标分解
- 全面质量监控体系监控目标制定
- 全面质量监控体系考核管理办法
第三讲服务管理者服务管控能力提升
- 服务工作规划设计
- 内部服务资源整合
- 服务工作的有序执行
- 一线人员的服务执行能力
第四讲基于服务差距模型的管理规范要求
- 量化管理与细化管理
- 现场管理与过程监控
- 业务培训与管理支撑
- 班组文化建设需求
- 月度窗口服务规范巡检制度
- 月度服务质量分析例会制度
第五讲服务宣传管理
- 宣传资源整合
- 宣传计划制定
- 服务宣传客户感知追踪
- 宣传管理监控
第六讲咨询投诉管理
- 咨询投诉回访监控
- 咨询投诉满意度监控
- 热点投诉咨询业务处理流程梳理
- 重复投诉和升级投诉预警机制
- 月度咨询投诉分析例会制度
案例：让例会真正为解决问题服务
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