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第一模块：客户服务认知篇——客户服务理论解析
第一节：客户满意服务三阶段
- STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论）
- 被动／维持现状
- 未顾及“沉默的不满意者”
- STEP２：觉醒（客户导向的主动积极论）
- 具主动关怀意识
- 强调“客户焦点”、“客户敏感度”
- STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）
- 客户是公司“策略性资产”、“策略性伙伴”
- TCI(TotalCustomerIntegration)
第二节：什么是客户满意度
- 满意度是对某种事物的一种感觉
- 满意度的潜在目标
- 与公司的总体关系
- 与一次特定的交易
- 与公司服务
- 与公司产品
- 与直接服务人员
第三节：客户满意度相关理论解读
- 客户服务利润链
- 绩效期望差距——客户满意度——客户忠诚度——客户价值——利润
- 服务剧本理论
- 客户理解和评估服务的一个重要尺度
- 客户期望解读
- 检视产品→以往经验、朋友信息、其他信息反馈→以自我思维描述期望值
- 客户感知差距
- 时间差距
- 可靠性差距
- 精确性差距
- 礼貌程度差距
第二模块：客服服务分析篇——市场数据分析和信息挖掘
第一节：信息分析工具
- 宏观分析方法——PEST分析（经济、政治、社会文化和技术）、SWOT分析
- 产品分析方法——波士顿矩阵、4P-4C理论
- 比对分析法：
如：服务到位率、服务流程缺陷短板比对表
- 异常分析法——正态分布曲线、数据离散分析
- 趋势分析法——增长率、投诉率等
- 分组分析方法——数量标准划分、区域标准划分、专业标准划分
如：不同ARPU组，数据业务消费情况分析
- 关联分析方法——定性分析判断、制作散点图、计算两者相关系数
第二节：EXCEL数据统计分析
- 常用函数VLOOKUP、文本函数、COUNTIF等
- 数据分列与合并
课后作业：如何去除海量数据中的空格？如何排重？表格之间数据如何关联
第三节：客户服务信息与数据分析实战
- 店面排班管理分析
- 店面最大客户容量
- 店面台席日均容量
- 营业厅历史业务量、客流量
- 每小时客流量
- 员工或班组的工作现状分析
- 受理业务量、每个业务处理时间、服务技能
- 客户投诉分析
- 投诉地区分析
- 投诉热点分析
- 投诉处理比率
- 投诉解决时间分析
- 投诉原因分析
- 投诉对象分析
- 客户价值分析
- 客户分群
- 客户价值分析
- 客户信用分析
- 潜在需求分析
- 增量销售及交叉销售分析
- 客户签约分析
- 客户流失分析
第三模块：2011年满意度新考核意味着什么
讨论：满意度考评十分制与五分制差距？
第一节：满意度总体考核指标转变
- 标准满意度
- 新增话费信息、缴费服务支撑考核
第二节：满意度考核方式转变
- 10分制逐步替换5分制
- 策略：差异性引导，牵引客户感知
- 非常好(10分)
- 很好(9分)
- 好(8分)
- 一般(7分)
- 差(6分以下)
- 目的：客户评价控制在“7-9”分之间
第三节：满意度测量客户转变
- 三大品牌满意度评价
- TD用户满意度评价
- 客户感知价值（CPV）
第四模块：满意度提升关键：各考核短板提升策略
专题一：促销活动满意度提升策略
- 策略层：
- 基于客户心理账户的营销模型
- 基于客户特征分析的营销模型
- 执行层：
- 基于全触点的惊喜化促销活动视图
专题二：资费套餐满意度提升策略
- 策略层：
- 基于附赠业务的营销障碍分析
- 基于套餐对比的竞争力分析
- 基于忙闲时的套餐对比分析
- 基于通话资费的临界点分析
- 执行层：
- 议价技巧：声东击西应对竞争对手低价策略
议价话术：不同情境下的资费异议应对话术
专题三：业务服务满意度提升策略
业务服务支撑之话费信息
- 策略层：
- 基于客户心理期望的资费导购和账单解释模型
- 执行层：
- 账单内容简明化、清晰化，解释客户化
- 设立话费资费解释宣传日、重点圈出规则
业务服务支撑之交费服务
- 策略层：
- 交费满意度的“溢价服务”模型
- 执行层：
- 24小时交费不打烊线路指引图
- 基于客户消费力的灵活停机交费提醒
专题四：新业务满意度提升策略
- 策略层：
- 基于感知临界点的业务竞争力分析模型
- 基于客户刚性需求业务推荐模型
- 执行层：
- 基于差异化情景营销的应答话术
- 基于全触点的惊喜化业务营销视图
专题五：营业厅满意度提升策略
- 执行层：
- 员工“行为紧迫”管理，促业务办理快捷
- 引导员“站桩型“向”指挥型“转变，强化排队等候联动管理
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