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【课程背景】
在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的，就是您和客户的良好合作关系!就像一对良好的夫妻，他们的关系，任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳……都是全球生产家电电器的老大，很多产品都重复生产了，但是他们同样可以把产品推向市场，他们都有自己的很大一部分忠实客户群，大家都有本身的客户服务团队，和客户保持着良好的信任关系，大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会(广交会)上，结果出现两家不同公司一模一样产品，广交会刚刚开始，在短短的几天内，竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了。假如自己有精妙的优质客户服务团队，不但可以说服老师客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升!
您的员工知道怎样赢得和留住客户吗？知道客户的期待并采取相应的行动吗？知道怎样和客户建立长远良好的关系吗？
【课程目标】
ü 了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。
ü 学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中。
ü 学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。
ü 提高客服人员的服务意识；
ü 提高客服人员的有效沟通技巧；
ü 客服人员如何平息客户的不满和投诉；
ü 客服人员如何排解工作压力。
【课程对象】柜员、一线服务人员；
【培训用时】1 -2天；
【课程大纲】
第一模块：服务战略与服务意识
第二模块：服务质量模型分析
第三模块：服务技巧与服务沟通
第四模块：客户投诉与处理流程
第五模块：情绪管理与压力舒缓
【展开如下】
第一模块：服务战略与服务意识
Ø 让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
n 以客户为中心的服务理念
n 制定优质客户服务标准
n 独特的营销计划
Ø 让卓越的服务理念指导员工的行为
n 如何才能以客户为中心
n 内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
n 超值服务——客户服务人员心态管理
n 投诉的价值——企业永续发展的原动力
n 服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
第二模块：服务质量模型分析
Ø 满意缺口---顾客原因分析
n 顾客满意度的定义
n 顾客对银行服务感知的三大来源
n 顾客满意度与期望值
n 顾客期值管理：KEI VS CEI
Ø 认知缺口---闭门造车VS 集思广益
n 对客户需求的认知与我们所提供的服务
n 客户需求感知的基础：服务接触
n 客户需求分析方法
n 服务流程设计：营销导向还是服务导向
n ‘营销导向’与‘服务导向’的差别
n 尊重客户还是漠视客户的表现
n 网点转型之‘变’、
n 服务流程设计的依据与标准
n SMART原则
Ø 传递缺口---完美传递的要求
n 服务标准传递过程中的关键因子
n 通过人传递服务质量的定位
n 员工认知差距
n 员工心态差距
n 积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’
n 个人努力与个人成就
n 格局决定结局、思路改变出路
n 员工素质模型
u 客服人员需具备的能力
u 服务补救的能力与技巧
u 客户导向的服务传递
第三模块：服务技巧与服务沟通
Ø 提升服务质量的关键时刻
n 银行岗位关键时刻分解
n 正面的关键时刻与负面的关键时刻
n 提升服务质量的ABC法则
n 提升服务质量的步骤与行为模式
u 一个模型、二个理念、三个因子
Ø 待客沟通的六个关键步聚
n 奠定服务基调、表达服务意愿
u 接近客户的技巧
u 如何把握开口的时机
n 步步为营，抓劳客户，探索需求
u 如何预测顾客的需求--需求类型
u 了解客户需求的几种方法
n 提出意见，提供适当的行动以达成客户期望
u 方案说明与价值呈现
l 产品利益基本陈述模式
l 如何向不同性格客户介绍理财方案？
u 异议类型及原因
u 异议处理有效程序
u 研讨：如何把握成交时机？
u 如何推动不同性格客户成交？
n 行动---给客户他想要的
n 确认---必须获得客户的首肯
n 补救---最后的努力挽救客户的心
第四模块：客户投诉与处理流程
Ø 为什么时候要平息客户的不满？
Ø 应对投诉时阳光心态的建设
Ø 失去一个客户的代价
Ø 为什么你的顾客会离你而去
Ø 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
Ø 银行业常见投诉的梳理分析
Ø 投诉客户的心理分析
Ø 经典投诉视频案例分析
Ø 处理投诉的六大原则
n 不要反驳客户
n 诚垦表达歉意
n 了解抱怨原因
n 给出解决之道
n 满足客户要求
n 后续跟踪服务
第五模块：情绪管理与压力舒缓
Ø 认识自己的情绪
n 情绪觉察与管理
n 做情绪的主人
n 如何转化负面情绪
n 探索自己在逆境中的角色
Ø 压力管理技巧
Ø 压力是如何产生的
Ø 如何寻找压力源
Ø 如何寻找自我设限的价值观
Ø 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
Ø 如何管理压力
Ø 如何释放压力及压力治疗放松小秘方
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