【课程目标】

【课程对象】柜员；

【培训用时】2天；

【课程大纲】

第一模块：服务心态服务意识--------- 做事情的驱动力

第二模块：服务礼仪服务流程--------- 打好基础做服务 

第三模块：服务质量提升技巧--------- 满意度只是起点

第四模块：服务待客沟通技巧--------- 信息通畅减少摩擦

第五模块：现场客户投诉处理--------- 大事化小小事化了

第六模块：情绪压力缓解技巧--------- 打开心结做好工作

【展开如下】

第一模块：服务心态服务意识--------- 做事情的驱动力

Ø 客户服务的竞争环境分析

Ø 客户服务的概念

ü 客户服务状态的类型 

ü 客户服务循环图 

ü 客户服务圈

Ø 客户服务的期望值与满意度

ü 什么叫客户满意 

ü 为什么要让客户满意 

ü 影响客户满意的因素

Ø 如何提升客户满意度

ü 做客户服务应有的理念

l 口杯的威力比媒体广告强大五十倍

l 客户就是你的收入 

l 态度左右服务的表现程度 

l 客户只有一个目的-----需要帮助 

l 一位客户的价值是年销费额的二十倍 

l “客户满意度”一文不值 

l 结束也是开始 

l 客户服务的秘诀从“是的”开始

l 优质服务就是穿客户的鞋子

l 外部客户满意要从内部客户满意开始  

l 服务的黄金法则就是：

l 服务的白金法则就是：

Ø 如何提升客户满意度

ü 提升客户满意度的关键时刻理论

ü 提升客户满意度的ABC法则

第二模块：服务礼仪服务流程--------- 打好基础做服务 

Ø 礼仪的定义和内涵诠释

ü 职业礼仪的作用

ü 服务礼仪的基本要求

ü “我”的角色和定位

Ø 职业形象的构成要素

Ø 职业形象对企业形象的影响作用

Ø 首应效应——这是一个两分钟的世界

Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

ü 银行职员的职业仪容规范

ü 男士、女士发式的职业要求

ü 面容、体味、手部等方面的基本职业要求

ü 女式化妆的基本要求及基本步骤

Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

ü 女士仪表礼仪的基本要求

u 女士服务岗位的着装的职业要求

l 女士服务岗位的配饰选用要点

l 饰品的应用原则及相关禁忌

l 丝巾的应用及系法

u 女士服务岗位的着装禁忌

ü 男士仪表礼仪的基本要求

u 男士服务岗位专业形象的基本要求

u 演练:一分钟形象改进

l 职业化形象的仪态展示

u 站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

u 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

u 动作要领的集体训练及个别纠正

第三模块：服务技巧提升技巧--------- 满意度只是起点

Ø 需求层次理论与客户需求分析

Ø 看---擦亮眼睛找需求

ü 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

ü 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 

ü 记录、总结、分析

Ø 关注与微笑----用视觉表达对客户欢迎

ü 待人接物时的表情语言应用技巧

n 眼神的运用技巧

l 目光注视的方向

l 目光注视时间长短

l 目光注视的位置及避视礼节

n 微笑的魅力及训练

l 笑不露齿还是笑不露龈？

l 完美的笑容是如何练成的？

l 微笑训练

Ø 行---用行动表达您的专业态度

ü 用声音愉悦客户的心情

u 语音、语调的服务展示

u 让你的声音软化客户的心

u 让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

u 标准话术的基本应用

u 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

u 十字礼貌用语的应用训练

ü 保持足够的积极性、主动性

ü 记住并称呼客人的姓氏

ü 真诚地赞美客人

ü 给客人留足面子

ü 职业礼仪、工作流程的专业展示----柜员待客七步曲

第四模块：服务待客沟通技巧--------- 信息通畅减少摩擦

Ø 语言沟通的导图

Ø 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

Ø 沟通中的障碍分析

Ø 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问

Ø 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

Ø 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

Ø 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

Ø 沟通的第一要义---不只是听见

ü 用心聆听的意义

ü 倾听过程中最大的障碍

ü 面对有效倾听的挑战

ü 少说话

ü 寻找关键意思

ü 摆脱注意力分散

ü …

Ø 积极倾听的技巧

Ø 说的技巧

ü 运用适当的语言

ü 很好的组织语言

ü 叙述事情的‘金字塔原理’

ü 说‘不’的原则与技巧

ü 情感情绪的投入

ü 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

Ø 问的艺术

ü 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

ü 提问的技巧分享

Ø 沟通技巧进阶应用----一句话营销综合应用训练

ü 如何培养敏锐的银行柜面销售意识

ü 银行产品卖点梳理与话术提炼

ü 案例演练：如何向客户推荐基金定投？

ü 从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品

ü 银行主推产品卖点提炼及讲解演练

ü 高效营销的关键——“一句话营销”

第五模块：现场客户投诉处理--------- 大事化小小事化了

Ø 为什么时候要平息客户的不满？

Ø 应对投诉时阳光心态的建设

Ø 失去一个客户的代价

Ø 为什么你的顾客会离你而去

Ø 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

Ø 银行业常见投诉的梳理分析

Ø 投诉客户的心理分析

Ø 经典投诉视频案例分析

Ø 处理投诉的六大原则

ü 不要反驳客户

ü 诚垦表达歉意

ü 了解抱怨原因

ü 给出解决之道

ü 满足客户要求

ü 后续跟踪服务 

第六模块：情绪压力缓解技巧--------- 打开心结做好工作

Ø 认识自己的情绪

n 情绪觉察与管理

n 做情绪的主人

n 如何转化负面情绪

n 探索自己在逆境中的角色

Ø 压力管理技巧

Ø 压力是如何产生的

Ø 如何寻找压力源

Ø 如何寻找自我设限的价值观

Ø 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况

Ø 如何管理压力

Ø 如何释放压力及压力治疗放松小秘方