返回列表
课程大纲/要点：
& 职业成长三个关键点
态度
知识
技巧
& 情绪管理之服务观念与态度
什么才是客户满意
什么样的客户才会忠诚
本公司的服务理念是什么？
什么是CS服务理念
CS服务理念的三大内涵
& 情绪管理之情绪压力“防范‘技巧
高效电话沟通技巧
Ø 沟通的壹贰叁肆
ü 沟通的定义
ü 沟通的两种形式
ü 沟通的三个要素
ü 游戏：你说我画
ü 沟通的四条原则
Ø 提升电话沟通感染力
ü 提升“声音”感染力
ü 提升“措词”感染力
ü 电话沟通中的肢体语言
Ø 电话沟通中的听说问答
ü 善于聆听，明白客户在说什么
ü 金字塔表达，让客户知道你在说什么
ü 正确传递敏感信息
ü 合理提问，确认客户真实想法
ü 恰当回答，进可攻退可守
ü 赞美为沟通增色
Ø 减少沟通摩擦-掌握不同类型客户沟通风格
ü 从西游记看不同客户类型（视频赏析）
ü 四种性格特征解释
ü 角色扮演-从表达方式判断客户类型
ü 不同类型客户沟通策略
抱怨投诉处理技巧
Ø 处理投诉的原则
ü 处理问题先于原因核实原则
ü 依法处理原则
ü 重要/紧急投诉升级原则
ü 客户有利/企业有责原则
ü 当事人回避原则
Ø 避免6种错误处理顾客抱怨的方式
ü 只有道歉没有进一步行动
ü 把错误归咎到顾客身上
ü 做出承诺却没有实现
ü 完全没反应
ü 粗鲁无礼
ü 逃避个人责任
Ø 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
ü 处理时的沟通语言
ü 处理的方式及技巧
ü 处理时态度、情绪、信心
Ø 顾客抱怨投诉处理的六步骤
ü 耐心倾听
ü 移情认同
ü 分析原因
ü 提出公平化解方案
ü 获得认同立即执行
ü 跟进实施
Ø 顾客抱怨及投诉处理的对策
ü 奉若上宾策略
ü 同一战线策略
ü 攻心为上策略
ü 巧妙诉苦策略
ü 限时谈判策略
ü 上级权利策略
ü 利弊分析策略
ü 黑白脸配合策略
& 情绪管理之情绪压力“救灾”技巧
认识职场压力
Ø 什么是压力（互动环节）
Ø 员工职业倦怠的物质
Ø 影响员工职业倦怠的4大因素
Ø 工作压力的形成原因
Ø 工作中与任务有关的压力
Ø 问题VS练习
情绪压力的管理
Ø 寻找压力源
Ø 压力的来源
Ø 压力来源的管理
Ø 是什么造成过度压力
Ø 积极心态
Ø 强烈的愿望
Ø 积极心态塑造有术
Ø 采取行动（处理压力因素）
压力反应管理
Ø 压力反应管理的3原则
Ø 放松疗法（练习）
Ø 压力处理技术
Ø 人生大智慧
Ø 人生之四法
动起来-瞬间减压的6个方法
Ø 腹部呼吸减压法
Ø 放松心锚减压法
Ø 肌肉放松减压法
Ø 坐姿放松减压法
Ø 凝视放松减压法
Ø 词语联想减压法
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|
