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一、服务心态-现代服务理念认知
1、什么是银行客户服务
2、银行电话服务的范畴
3、银行电话服务窗口特点
4、什么是客户满意
Ø 满意的客户才会忠诚
二、服务技能-电话沟通技巧训练
1、沟通无处不在
Ø 沟通的定义
Ø 沟通的两种形式
Ø 沟通的三个要素
Ø 沟通的四条原则
Ø 面对面沟通中感染力的构成因素
Ø 电话沟通中感染力的构成因素
Ø 提高电话沟通的感染力 -- 声音
Ø 什么地方需要重音？
Ø 停顿的使用
Ø 提高感染力 -- 措辞部分
Ø 电话沟通中的肢体语言
3、电话沟通的听说问答
Ø 倾听的两个层面
Ø 倾听的五个层次
Ø 电话倾听的技巧
Ø “说”的六条准则
Ø 他想表达什么？
Ø 【案例改进】：金字塔表达法
Ø 如何传递敏感信息
Ø 【小测试】
Ø 有效的提问(开放式和封闭式问题的作用)
Ø 同理心式回答(如何表达同理心)
4、如何和不同的客户沟通——了解你的客户
Ø 力量型客户
Ø 活泼型客户
Ø 和平型客户
Ø 完美型客户
5、电话时间的掌控
Ø 电话沟通中随时提醒自己
Ø 为什么有些电话单通长？
Ø 如何减短单通？- 沟通过程
三、专项精攻-投诉处理技巧攻略
1、明确产生投诉的主要诱因
2、正确看待客户投诉
3、投诉客户的处理要求
4、前车之鉴：投诉处理的禁忌
Ø 禁忌一：以己度人
Ø 禁忌二：滔滔不绝
Ø 禁忌三：含糊其辞
Ø 禁忌四：冠冕堂皇
Ø 迅速隔离
Ø 积极回应
Ø 解释澄清
Ø 给出方案
Ø 实施跟进
四、职场减压——情绪与压力管理
1、职业压力随之产生
Ø 压力的来源
Ø 压力来源的管理
Ø 列清单(是什么造成过度压力?)
Ø 积极心态
Ø 强烈的愿望
Ø 采取行动 (处理压力因素)
2、动起来-瞬间减压的6个方法
Ø 腹部呼吸减压法
Ø 放松心锚减压法
Ø 肌肉放松减压法
Ø 坐姿放松减压法
Ø 凝视放松减压法
Ø 词语联想减压法
五、实战演练-学以致用
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