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《柜员规范化服务流程及营销技巧》
【课程对象】
高柜柜员、低柜柜员
【课程收获】
1、掌握银行柜员形象要求；
2、掌握柜员服务的标准化流程；
3、柜员一句话营销能力及转介绍技巧；
4、提升柜员处理投诉的能力与技巧；
【课程大纲】
一、银行柜员岗位定位及职责
1）柜员岗位的定位
2）柜员岗位的职责（柜员的定义、对于厅堂的作用、服务标准是营销的前提、积极主动心态在营销中发挥的关键作用）
二、柜员基础服务礼仪与形象塑造
1）女士仪容仪表及着装要求
2）男士仪容仪表及着装要求
3）标准的服务行为训练
三、柜员标准化服务7+7流程与演练
1）笑相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧推荐
6）提醒递
7）目相送
四、个人理财产品一句话营销话术
1）客户识别的时机与方法
2）一句话营销（开场——特点——数据——案例——促成）
3）一句话营销话术演练
五、压力下的柜员心态调整
1）柜员压力小测试
2）遇到投诉时心态调整与处理技巧
3）遇到客户拒绝时自我激励与调整
4）柜员日常减压技巧
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