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【课程背景】
客户经理是银行营销的关键岗位，是银行获得利润的重要渠道之一。本课程旨在帮助客户经理掌握本岗位的职责和营销的技巧，做好客户分类，通过沟通有效发掘的需求，通过合理的资产配置技能为客户提供有效的建议，并促成业务的成交，从而达到提升业绩的目标。
【课程收益】
1）让客户经理掌握高效电话邀请的流程及工具；
2）提升客户经理销售能力
3）让客户经理掌握有效的客户投诉及抱怨的处理方法
4）让客户经理提高时间管理能力
【课程时间】1天（6小时）
【课程大纲】
一、客户经理基本素质及能力要求
1）客户经理的岗位和职责
2）客户经理必备的三大精神
·积极主动
·坚忍不拔
·乐观向上
3）客户经理必备的四种能力
·专业咨询能力
·清晰表达能力
·探寻需求能力
·资产配置能力
二、客户经理电话邀约前期准备工作
1）现有客户盘点
2）如何利用大数据对重点客户进行分析
3）制定电话邀约目标指定及客户评估
4）重点理财产品介绍及营销话术
三、电话邀约要点及话术
1）电话邀约中常用工具
2）电话邀约的4个步骤
·简单直接的开场白
·询问客户需求
·解释说明
·达成协议
3）聆听客户需求（KYC流程）
4）客户异议问题处理技巧
·客户常见异议
·客户异议处理简单公式
·案例：招商银行客户异议处理九宫格分享
5）后续跟进：客户资产配置表及其使用方法
四、客户抱怨及投诉处理
1）客户抱怨及投诉处理的原则
2）客户投诉心理层次分析及投诉对象
3）高效处理客户抱怨四部曲：聆听-认同-提问-解决方案
·聆听的原则、层次及表现行为
·认同客户的句式
·如何提问提到客户心坎处
·一个让客户有3小的解决方案
4）案例分享
·一个客户经理的投资建议让客户亏钱了，怎么办？
·某银行因操作失误导致客户损失案例
五、客户经理的高效时间管理
1）时间管理理论的演变
2）时间管理的四个象限
3）时间管理六标准
·和谐一致
·平衡功能
·围绕中心
·以人为本
·灵活变通
·便于携带
4）客户经理工作日志工具表单
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