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【课程大纲】
第一篇 服务意识与服务理念提升
l 服务是服务厅的唯一产品
l “没有一个人不在为他人服务”
l 客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务
l 理解万岁，不理解也正常
l 客户是第一位的
第二篇 知己知彼，有的放矢——服务厅内客户服务心理学
l 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
l 客户服务知觉的偏差
l 首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
l 晕轮效应
l 刻板效应
l 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
Ø 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
第三篇 服务人员服务形象设计与气质管理
l 客户的需求心理决定了银行职员的服务形象
l “白领”诠释
l 服务厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
l 服务厅服务人员的完美细节：
l 妆容尺度与化妆技巧示范
Ø 发型要求
Ø 发饰的要求
Ø 手的要求
Ø 首饰款式与佩戴的严格要求
l 微笑与眼神——完美表情训练
Ø 微笑的心理功能
Ø 微笑的积极含义
Ø 微笑的八个原则
Ø 微笑与企业形象
Ø 微笑与个性形象
Ø 目光礼仪与禁忌
Ø 怎样微笑
l 职员的着装要求及其细节搭配
Ø 制服的穿着规范与礼仪禁忌
Ø 男装西服的选择与穿着规范
Ø 女套装的选择与穿着规范
Ø 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
l 服务气质塑造与管理
Ø 何谓服务气质
Ø 感受性、灵敏性不能过高
Ø 忍耐性、和情绪兴奋不能低
第四篇 看得见的尊重与得体—服务厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
l 服务站姿
l 服务坐姿
l 服务走姿（不同场合下的行走姿态）
l 服务蹲姿
l 手位指引与物品递接
l 助臂礼仪
l 鞠躬礼的分类及其适用场景
l 客人引领
l 路遇的礼仪
l 开关门的礼仪
第五篇 服务大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
l 服务厅服务人员的语言表达要求与规则
l 与客户对话时的30条禁忌事项
l 3A心态
l 称呼的艺术
l 赞美的技巧
l 说“不”与“说服”的艺术
l 道歉的形式种类
l 安慰的方式
l 迎候顾客的语言技巧
l 服务厅内文明服务用语规范表达与情境训练
l 热情的尺度
l 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
l 提升服务语言艺术的诀窍
Ø 改正不良的说话方式
Ø 为客户留有余地
Ø 把“对”让给客人
Ø 提高声音的表现效果
Ø 错话如何补救
Ø 文雅的含义与表达方式
l 银行服务人员的情绪自控与管理
第六篇 危机处理——投诉的处理艺术
l 揣测判断客户的心理
l “ART” 关键三步骤
Ø 从倾听开始
Ø 认同客户的感受
Ø 积极提供帮助，给出选择方案
l “灭火”的技巧
Ø 把握提问的时机
Ø 转移话题
Ø 重复强调
Ø 沉默等待
Ø 给定限制
Ø 矛盾上转
l 这些语言和行为会“火上浇油”
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