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【课程大纲】
第一部分 服务心态与服务心理学
u 没有人不在为他人服务
u 客人无需感谢我们
u 明白客人的受服务心态
u 超越客人的心理期待
Ø 对优质服务的期待心理
Ø 被关心照顾的独占心理
Ø 被关注的优越心理
Ø 享受服务的求全心理
Ø 以自我为中心的习惯心理
u 把服务点连成服务线
u 仅有良好的服务态度是不够的，让自己的工作善始善终
u 理解万岁，不理解也正常
u 服务气质修炼
第二部分 仅有善意是不够的
u 知其然，知其所以然——服务礼仪背后深厚的文化与历史涵义
Ø 怎样用细节体现教养
Ø 怎样用真诚表达尊重
Ø 怎样用礼仪进行自我保护
u 服务形象——形象设计
Ø 服务形象的要求与禁忌
Ø 着装不等于穿衣
Ø 着装误区与禁忌
Ø 休闲装的尺度
Ø 发型要求与禁忌
Ø 服务人员佩饰礼仪与禁忌
Ø 形象点评——以形象表达真诚的含义
u 无声的尊重与得体---服务仪态与常用服务礼仪动作专项训练
Ø 站姿训练——纠正不良的仪态
Ø 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿
Ø 问候的仪态、等候的仪态、交谈的仪态、送别的仪态
Ø 行礼的场合、行礼的尺度、示意礼与颔首礼
Ø 人际距离
Ø 手位指引礼仪、客人引领礼仪
Ø 敲门的礼仪
Ø 微笑与眼神——完美表情训练
u 营业大厅会面与接待礼仪
Ø 自我介绍、称呼及自我称呼的礼仪与禁忌
Ø 过犹不及----自我介绍的常见误区及其案例分析
Ø 居间介绍的顺序、方法、禁忌
Ø 会谈位次礼仪
Ø 奉茶的举止与礼仪
Ø 告辞与送别礼仪
u 与客户的沟通技巧与语言艺术
人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”
Ø 让客户靠近的艺术与技巧
Ø 服务人员语言的要求：和婉 让步 幽默
Ø 3A心态
Ø 称呼的艺术
Ø 赞美的技巧
Ø 如何说“不”
Ø 改变不良的说话方式
Ø 规范表达
Ø 热情的尺度
Ø 维护公司的形象
Ø 倾听的艺术
Ø 服务人员情绪的自我管理
u 危机处理——纠纷的面对与处理艺术
Ø 揣测判断客户投诉的心理
Ø 客人因何会发怒？——引发不满的原因示例分析
Ø “ART” 关键三步骤
Ø “灭火”的技巧
Ø 这些语言和行为会“火上浇油”
Ø 职业微笑与职业哭泣
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