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【课程大纲】
第一篇 服务心态与服务意识提升
n 没有一个人不在为他人服务
n 优质服务的根本
n 客人无需感谢我们
n 把服务点连成服务线
n 一人双角
n 优质服务的内涵
n 洞悉客户的心理期待
n 知己知彼，有的放矢——银行客户服务心理学
Ø 是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素
Ø 顾客服务知觉的偏差
² 首因效应——顾客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
² 晕轮效应
² 刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
Ø 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
² 凡勃伦效应
第二篇 服务形象与服务气质管理
n 优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
u 客户的需求心理决定了服务形象
u 服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
u 仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
u 发型设计与发饰要求
u 手的要求与禁忌
u 首饰款式与佩戴的严格要求
u 细节搭配
Ø 制服的穿着规范与礼仪禁忌
Ø 男装西服的选择与穿着规范
Ø 女套装的选择与穿着规范
Ø 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
白领的含义
n 服务人员完美表情训练
Ø 微笑
Ø 眼神
n 服务气质
Ø 何谓服务气质
第三篇 仪态训练与服务气质提升
n 站姿训练
n 服务站姿
Ø 不同场合的站姿
n 服务坐姿
Ø 不同场合的坐姿
Ø 不同坐具的坐姿
Ø 不同身形的坐姿
n 服务走姿
Ø 着不同服装的走姿
Ø 着不同鞋子的走姿
n 问候的仪态
n 等候的仪态
n 交谈的仪态
n 送别的仪态
n 行礼的场合
Ø 行礼的尺度
Ø 行礼的与仪态与禁忌
n 鞠躬礼与服务礼
n 示意礼与颔首礼
n 人际距离
n 路遇的礼仪
n 手的表情与手位指引礼仪
n 优雅大方蹲姿训练
n 助臂礼仪
n 客人引领礼仪
n 敲门的礼仪
n 情境服务礼仪训练——坐在柜台里
站在柜台外
第四篇 客户服务语言艺术与沟通技巧
n “舒适”的含义
n 让客户靠近的艺术与技巧
n 服务人员语言的要求：和婉 让步 幽默
n 称呼的艺术
n 3A心态
n 控制音量
n “闲谈”的尺度
n 赞美的技巧
n 感谢的技巧
n 如何说“不”
n 改变不良的表达方式
n 规范表达
n 让客户的形象与银行的形象双赢
n 如何把对让给客人
n 如何用幽默化解尴尬
n 聪明的退让艺术
n 热情的尺度
n 减轻客人精神上的等待时间
n 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
n 自我情绪调节与管理
n 倾听的艺术
第五篇 柜面服务流程与规范
n “我”的目标
n “我”的职责
n “我”的行为与流程
n “我”的风范
第六篇 客户纠纷与抱怨处理
n 客户为何会发怒——客户心理分析
n 我们是这样得罪客户的
n 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
n 客户抱怨处理关键“ART三步”
n “灭火”的技巧
n 这些语言和行为会让客人“火上浇油”
n 成功与失败案例评析
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