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《餐饮行业服务礼仪与规范--基本服务礼仪》

课程大纲

第一篇:服务心态与服务心理学

n 没有人不在为他人服务

n 优质服务到底是谁在从中受益

n 一人双角

n 把服务点连成服务线

n 首因效应与应用

n 客人的心理期待——凡勃伦效应与应用

n 主动服务的含义

n 理解万岁,不理解也正常

第二篇:饭店职员形象塑造

n 形象的功能——

n 任何一个美好的形象,其价值与功能都是双向的——对外的尊敬,对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

Ø 仪态

Ø 言行

Ø 态度…

n “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

n 分析:我们在跟谁打交道?

n 目标人群的背景与心理分析

Ø 客户的需求心理决定了饭店职员形象

Ø 形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

Ø 发型设计与发饰要求

Ø 手的要求与禁忌

Ø 首饰款式与佩戴的严格要求

Ø 细节搭配

Ø 在简洁与隆重之间—— 失败的着装与搭配示例评析

第三篇:妆容要求与化妆技巧示范

第四篇:完美表情训练

n 完美表情的含义

n 微笑的心理功能与心态准备

n 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

n 微笑的积极含义

n 微笑的八个原则

Ø 微笑与企业形象

Ø 微笑与个性形象

Ø 微笑的种类及其分别适用的场合

Ø 中国式微笑与国际式微笑

Ø 怎样微笑   

n 目光的优雅空间

Ø 目光礼仪

Ø 目光禁忌

Ø 交谈的目光

Ø 倾听的目光

Ø 拒绝的目光

Ø 赞赏的目光

Ø 客人目光背后的情绪识别

Ø 注目礼的应用情景与具体适用

第五篇:仪态与服务气质提升训练

n 站姿训练       

n 服务站姿

Ø 不同场合的站姿

n 服务坐姿

Ø 不同场合的坐姿

Ø 不同坐具的坐姿

Ø 不同身形的坐姿

n 服务走姿

Ø 着不同服装的走姿

Ø 着不同鞋子的走姿

n 服务蹲姿

Ø 男士蹲姿

Ø 女士蹲姿

Ø 男女式蹲姿

n 问候的仪态

n 等候的仪态

n 交谈的仪态

n 送别的仪态

n 行礼的场合

n 行礼的尺度

n 行礼的与仪态与禁忌

n 鞠躬礼与服务礼

n 示意礼与颔首礼

n 人际距离

n 路遇的礼仪

n 手的表情与手位指引礼仪

n 优雅大方蹲姿训练 

n 助臂礼仪

n 客人引领礼仪

n 敲门的礼仪      

n 送别客人服务礼仪

n 电梯服务礼仪(位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌)

n 楼梯行走服务礼仪

n 陪行的礼仪与禁忌

n 身体语言密码识别

n 服务气质塑造与管理

n 何谓服务气质

n 感受性、灵敏性不能过高

n 忍耐性、和情绪兴奋不能低

第六篇:服务语言艺术与沟通技巧

n 3A 原则——和谐沟通的前提

n 过度热情是一种伤害

n 识别交谈对象

n 识别交谈的语境

n 眼神礼仪与禁忌

n 控制音量

n 话题的选择艺术——

n 情趣话题

n 禁忌话题

n 赞美的技巧

n 说“不”的技巧

n 道歉艺术

n 感谢的技巧

n 空间距离与心灵距离

n 宽容是一种教养

n 如何做到把“对”让给客人

n 情境机灵应对技巧——案例评析

n 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

n 倾听的艺术

第七篇:服务中客户纠纷与抱怨处理

n 客户为何会发怒——客户心理分析

n 我们是这样得罪客户的

n 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

n 客户抱怨处理关键“ART三步”

n “灭火”的技巧

n 这些语言和行为会让客人“火上浇油”

n 成功与失败案例评析

第八篇:礼仪内涵与通则

n 仅有善意是不够的

n 对生命权的尊重

n 对自由权的尊重

n 对社交人格权的尊重

n 对隐私权的尊重

n 女士优先的精髓与适用

n 高贵的含义

n 成全别人,成就自己

第九篇:国际习俗与国际礼仪禁忌

n 选取亚、欧、美、大洋洲等重点国家在手势、动作、饮食、礼品、习俗等方面的

习惯和禁忌释例对比分析。

第十篇:世界宗教禁忌

n 了解世界三大宗教的礼仪与禁忌,以使客户服务更为顺畅。



马君(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:19000元/天(参考价格)

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