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【课程大纲】
第一部分 服务员服务意识与心态提升
n “世界上没有一个人不在为他人服务”
n 服务礼仪要表达的精髓是什么
n 服务员工作身份的角色确认
n 热情服务的三种方式
n 优质服务的构成
第二部分 服务员应具备的职业素养
n 亲和力——
Ø 微笑的重要性
Ø 微笑的原则
Ø 微笑训练
n 舒心的问候——
Ø 洞察客人的状况
Ø 主动积极
Ø 语言简洁
Ø 正确的体态与称谓
n 雅洁的仪表
n 得体的语言——何为得体？
n 服务用语训练
n 服务员的声音要求以及音高、语速、语调的训练
n 诚恳的态度——
Ø 真诚
Ø 明朗
Ø 善意
Ø 智慧
第三部分 服务员仪容仪表仪态训练
n 维护良好的职业形象
n 服务站姿训练
n 端庄坐姿训练
n 优雅行姿与蹲姿训练
n 引位规范训练
n 手位指引训练
n 传接递送物品训练
n 服务与接待员仪容的风格分别要求
n 服务员岗位的妆容尺度
n 错误的发式
n 首饰佩带的要求与禁忌
n 什么是完美的微笑与表情
n 女士着装禁忌
n 男士着装禁忌
第四部分 餐厅接待礼仪
n 来客迎宾礼仪
n 引位与位次礼仪----箱式电梯，扶手电梯，楼梯，并行
n 客人就坐服务时应注意的细节
n 奉茶礼仪
n 咖啡礼仪
n 桌次与位次安排
n 中西餐桌上的忌讳
n 西餐礼仪
Ø 就餐与摆台方式;
Ø 优雅的餐桌仪态与禁忌
Ø 西餐菜式与点菜顺序
Ø 餐巾的折叠与使用方法
Ø 用餐中观察客人餐具的摆放从而提供相对应的服务
Ø 西餐酒礼仪-了解常见的西餐用酒
Ø 斟酒的礼仪
Ø 就餐中礼仪禁忌
Ø 自助餐礼仪
Ø 情绪礼仪
Ø 完美结帐
第五部分 热情的尺度
n 保持空间距离
n 保持心灵的距离
n 目光的优雅空间
n 保持“3A”心态
n 避免“中国式的关心”
n 过度的热情是一种伤害
第六部分 完美迎送
n 迎宾员的位置
n 迎宾线
n 目光与视线礼仪
n 完美迎送案例点评分析
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