背景说明:

我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。本课程正式基于以上的理念与思路，针对医务的特点、病患对医务服务的期待和对医务人员的规范要求而专门设计。

课程受益：

学习以病患为中心的全新的服务理念；

懂得真正的“理解”和“尊重”

从病患的心理需求出发，优化医务人的仪容仪表和仪态，树立专业、亲和的形象，提高医务人员对自我形象设计与管理的能力；

优化医务服务人员的服务语言，提高与客户的实际沟通与交流的能力；

通过剖析病患心理和参与经典案例分析，提高医务服务人员应对问题和解决纠纷的能力。

课程对象：导医、分诊护士、收银挂号等后勤人员。

课程设计:

    本课题学习分两个单元——

                单元一：职业素养与服务礼仪(6课时)

                单元二：情境应对与服务体验(6课时)

单元一《职业素养与服务礼仪》——

以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。

课程大纲:

第一讲：服务心态与服务心理学

■  没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

       ■  客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

       ■  理解万岁，不理解也正常

       ■  把服务点连成服务线

       ■  成全别人，成就自己    

■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素     

顾客服务知觉的偏差

■ 首因效应——客户第一眼看到了什么

             如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差 

凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理

n         优质的服务形象设计

u       “什么人出现在什么地方”

u       分析：我们在跟谁打交道？

u       ——目标人群的背景与心理分析

n         端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

u       仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

u       岗位发型要求与禁忌

u       手的要求与禁忌

u       首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

u       制服的穿着规范与标准     

u       鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

u       失败的着装与搭配示例评析

n         隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练

       眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

n         让他人主动靠近的技巧

n         不同情境下不同表情的表达方式

n         东方人的审美情趣与中国式的服务方式 

n         善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：服务仪态与服务气质

     本部分需要学员掌握：礼仪要求

                          操作标准

n         站姿训练方式      

n         服务站姿标准与要求

n         服务坐姿标准与禁忌

l         迎送

l         交谈

l         坐姿与禁忌

l         坐具与姿态

n         服务走姿

l         大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

n         蹲姿的种类与操作标准

n         问候的仪态

n         交谈的仪态

n         送别的仪态

n         行礼的场合与尺度——鞠躬礼

u       颔首礼(示意礼)     

n         人际距离

n         路遇的礼仪

n         手的表情与手位指引礼仪

n         客人引领礼仪

n         告辞的时机与礼仪禁忌

n       情境训练

第六讲：与病患及家属语言艺术与沟通技巧

    本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

n         “舒适”的含义

n         让对方平静下来

n         让对方相信你

n          “权威专业”与“和婉幽默”并重

n         称呼的艺术

n         3A心态

n         控制音量

n         感谢的技巧

n         如何说“不”

n         改变不良的表达方式

n         规范表达

n         医患形象双赢

n          “该问”与“不该问”，“该说”与“不该说”

n         如何用幽默化解尴尬

n         聪明的退让艺术

n         热情的尺度

n         减轻他人精神上的等待时间

n         道别的意义

n         自我情绪调节与管理

n         倾听的艺术

第七讲：抱怨应对与纠纷处理

本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。

n         客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？

n         我们往往是这样得罪客户的——

n         “他不过是想发泄一下”

n         聪明地装傻

n         阻止纠缠的技巧

n         让客人感觉到你是同盟军而非敌人

n         聪明的退让方式

n         “以直报怨”的内涵与适用

n         让客人收到你的贴心和温暖

n         报怨处理流程与步骤解析

n         报怨回访设计与投诉日志管理

单元二《情境应对与服务体验》——

本部分大量选取服务沟通中的服务场景，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。