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【时间长度】1天/期（6课时）
【课程对象】网点主任,营业厅管理人员
【背景与目标】
银行服务礼仪的训练是由下往上的，但真正的贯彻执行、监督管理则应该是由上往下的；
为保障前期柜面服务礼仪训练的成果，必须配和网点相应的监督、管理、惩罚、奖励机制，这正是本课题集中目的所在；
网点精神塑造，或者说是优质服务环境的统一和建立，是银行服务发生改变的灵魂和实质；
网点主任掌握督导的流程；
网点主任掌握督导与激励的办法；
网点主任成功运用监督工具充分发挥监管职能和效力；
协助网点主任建立尊重 鼓励 卓越的团队
【课程方式】课堂集中面授+现场督导实践——面授+情景演练+头脑风暴
【内容大纲】
第一篇：网点精神塑造的实质与目标
■ 明白了客户对银行的期待，职员对银行的期待？
■ 让员工尊重客户，银行如何尊重员工？
■ 如何让员工充分展示积极行为，发挥团队协作精神，提供最卓越的服务？
■ 网点精神与目标——尊重 鼓励 协作 卓越
第二篇：营业厅服务礼仪督导评价标准
■ 仪容仪表规范
■ 仪态与服务动作规范
■ 表情规范
■ 语言规范
■ 投诉处理流程
■ 心态管理与情绪调节
第三篇：网点督导模式建立与执行——大厅制胜
■ 大堂分工——
普通柜员
高级柜员
个人业务顾问
客户经理
大堂经理
■ 工前检查流程
■ 来自客户的声音——与大堂经理有交流的客户对银行的满意度更高
■ 客户体验与大堂经理成良性互动
■ 大堂经理的角色与职责
■ 大堂引导的优势
■ 大堂目标——降低等待时间和放弃率
提高销售成果
提高自助设备替代率
向客户提供一致性的服务体验
强化客户被尊重、被关注的心理满足感
提高客户满意度
■ 大堂流程——识别客户
如何发现销售线索
分流客人，使客人得到最及时最专业的指导
受理咨询与投诉
启动后备资源
送别客人
■ 大堂经理的指导职责——评估客户体验
改善客户体验
接班与应急计划
对员工正式与非正式的指导
对员工正式与非正式的激励
■ 大堂实践——如何招呼客人
如何对普通客户与VIP客户实行差异化服务
如何把客人交到同事手上
如何转述客人的需求
客人繁多时如何启动后备资源
如何对特殊客人优先安排服务
巧妙提问——如何挖掘销售线索
如何回答客人的这些问题
第四篇：网点督导模式建立与执行——员工激励
■ 晨会制度——总结
纠错
表扬
激励
鼓舞
晨会模板演练
■ 建立精神墙，让激励有目共睹
■ 上级领导电话表扬与嘉奖
■ 网点主任对下属员工即时行为指导
■ 季度谈话——
谈话目标与流程
谈什么
怎么谈
第五篇：网点督导模式建立与执行——行为指导
■ 工前检查
■ 柜员流程
■ 个人业务顾问流程
■ 客户经理流程
第六篇：网点监督与工具使用
■ 网点服务监督评价表
■ 神秘人调查问卷设计
■ 营业环境评价表
■ 客户需求评价表
■ 客户投诉处理评价表
■ 员工精神表扬卡设计
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