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时 间：6小时
对 象：
服务行业的一线服务人员、主管、投诉处理专员（适合银行、电力、通信、航空、宾馆、商场、餐饮、物业管理等领域）
方 式：讲解+示范+案例分析+情境模拟+综合点评
课程大纲:
第一讲：激活沟通元素——主动营建愉快和谐的交谈氛围
■ 人性弱点剖析与攻克—— 1、想被重视
2、不愿承担责任
3、爱说别人的不是
4、喜欢彰显自我
5、严厉驳斥他人以证明自己正确
6、好为人师
■ 倾听的艺术
■ 非语言沟通——眼神中的善意与教养
肢体语言的礼仪与禁忌
■ 让你的声音具备画面感
■ 展示诚意——避免让你的礼貌流于客套与油滑
■ 成全他人，成就自己
第二讲：沟通艺术与表达技巧
■ 称呼的礼仪与禁忌
■ 自我介绍的尺度与分寸
■ 服务情境应对——这么问，这么答
■ 成全他人的好意与善良
■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪
■ 控制自己的情绪
■ 见好就收
■ “闲谈”的尺度
■ 气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 过犹不及——热情的尺度
得体的境界
■ 未雨绸缪——减轻他人精神上的等待时间
■ 以退为进——占据沟通的主动地位
■ 顾全大局
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
第三讲：化干戈为玉帛——报怨应对与心态的自我管理
本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去有效影响他人的情绪、管理和疏导自己的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。
■ 揣测他的目的——他为何会发怒？他到底想怎样？
■ 我们往往是这样激怒他人的——
■ “他不过是想发泄一下”
■ 聪明地“装傻”
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让他感觉到你是同盟军而非敌人
■ 聪明的退让方式
■ “以直报怨”的内涵与适用
■ 让他收到你的贴心和温暖
■ 宽容是一种教养
■ 报怨处理流程与步骤解析——倾 听
表达同理心
积极寻找解决办法
报怨回访
填写投诉日志
■ “因为强大，所以温和”——心理的自我调适与疏导
第四讲：情境应对、综合考评&职业素养解读
本部分结合学员的工作岗位，选取具体的服务场景和突发情境，要求学员给出最佳的应对解决方案，综合检验学员的沟通技巧和随机应变的能力，从而引发学员对沟通、心态、职业素养更为深度的思考。
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