课程目标：

1、  以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，帮助饭店餐饮企业建立优秀的服务规范与流程。

2、  学会员工与客人情感管理，发现并满足客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。

课程特点：

1、  体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；

2、  理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。

课程时间：

建议2天（共12小时）

课程内容：

第一篇：服务心态与服务心理学

u       没有人不在为他人服务

u       优质服务到底是谁在从中受益

u       一人双角

u       把服务点连成服务线

u       首因效应与应用

u       客人的心理期待——凡勃伦效应与应用

u       理解万岁，不理解也正常

第二篇：饭店职员形象塑造

【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”

u       形象的功能——

任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

l         仪态

l         言行

l         态度…

u       “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

u       分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析

u       客户的需求心理决定了饭店职员形象

u       形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

u       发型设计与发饰要求

u       手的要求与禁忌

u       首饰款式与佩戴的严格要求

u       细节搭配

u       在简洁与隆重之间—— 失败的着装与搭配示例评析

第三篇：完美表情训练

u       完美表情的含义

u       微笑的心理功能与心态准备

u       微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

Ø         微笑的积极含义

Ø         微笑的八个原则

Ø         微笑与企业形象

Ø         微笑与个性形象

Ø         微笑的种类及其分别适用的场合

Ø         中国式微笑与国际式微笑

Ø         怎样微笑  

u       目光的优雅空间

Ø         目光礼仪

Ø         目光禁忌

Ø         交谈的目光

Ø         倾听的目光

Ø         拒绝的目光

Ø         赞赏的目光

Ø         客人目光背后的情绪识别

Ø         注目礼的应用情景与具体适用

第四篇：仪态与服务气质提升训练

u       站姿训练      

u       服务站姿

Ø         不同场合的站姿

u       服务坐姿

Ø         不同场合的坐姿

Ø         不同坐具的坐姿

Ø         不同身形的坐姿

u       服务走姿

Ø         着不同服装的走姿

Ø         着不同鞋子的走姿

u       服务蹲姿

Ø         男士蹲姿

Ø         女士蹲姿

Ø         男女式蹲姿

u       问候的仪态

u       等候的仪态

u       交谈的仪态

u       送别的仪态

u       行礼的场合

Ø         行礼的尺度

Ø         行礼的与仪态与禁忌

u       鞠躬礼与服务礼

u       示意礼与颔首礼

u       人际距离

u       路遇的礼仪

u       手的表情与手位指引礼仪

u       优雅大方蹲姿训练

u       助臂礼仪

u       客人引领礼仪

u       敲门的礼仪

u       情境服务礼仪训练

Ø         识别主宾

Ø         客人下车服务礼仪

Ø         送别客人服务礼仪

Ø         电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）

Ø         楼梯行走服务礼仪

Ø         陪行的礼仪与禁忌

u       身体语言密码识别

u       服务气质塑造与管理

Ø         何谓服务气质

Ø         感受性、灵敏性不能过高

Ø         忍耐性、和情绪兴奋不能低

第五篇：服务语言艺术与沟通技巧

u       3A 原则——和谐沟通的前提

u       过度热情是一种伤害

u       识别交谈对象

u       识别交谈的语境

u       眼神礼仪与禁忌

u       控制音量

u       话题的选择艺术

Ø         情趣话题

Ø         禁忌话题

u       赞美的技巧

u       拒绝的技巧

u       道歉艺术

u       感谢的技巧

u       空间距离与心灵距离

u       宽容是一种教养

u       如何做到把“对”让给客人

u       情境机灵应对技巧——案例评析

u       名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

u       倾听的艺术

第六篇：服务中客户纠纷与抱怨处理

u       客户为何会发怒——客户心理分析

u       我们是这样得罪客户的

u       抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

u       客户抱怨处理关键“ART三步”

u       “灭火”的技巧

u       这些语言和行为会让客人“火上浇油”

u       成功与失败案例评析

第七篇：饭店服务中情景应对实践

u       称呼客人名姓要顾及频度与场合

u       记住客人的形象

u       门童（迎宾员）服务情景应对

u       前台接待情景应对

u       领座、选座、入座礼仪

u       值台服务情景应对

u       饭店会议服务礼仪与禁忌——摆台规范  

Ø         托盘使用规范

Ø         便笺摆放规范

Ø         铅笔或圆珠笔摆放规范

Ø         杯垫摆放规范

Ø         杯具摆放规范

Ø         名签摆放规范

u       饭店会议服务礼仪与禁忌——茶水服务

Ø         敬茶服务礼仪

Ø         倒水、续水服务礼仪

u       结账礼仪与禁忌