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《一线投诉处理技巧培训班》（一天版）
课程目标：
通过一天的学习，学员能够：
1、 重新认识投诉和投诉工作的意义
2、 增强对投诉处理工作的认同感，提升工作效能
3、 了解情绪的真相，掌握控制和管理情绪的方法
4、 提升客我沟通的原则和艺术，具备正向情绪影响力和亲和力；
课程对象：
从事客户客户服务工作的企业一线员工
课程大纲/要点:
PART1：时期下的投诉处理认知
1、 我们的客户是谁？
讨论：形象的比喻
2、 服务内涵解读
视频赏析：客户是需要服务的
3、重新认识客户投诉
头脑风暴：客户永远是对的VS客户并非永远正确
4、区分客户抱怨与客户投诉
5、 寻找投诉处理工作的价值
PART2：投诉处理人员的情绪管理
1、情绪，投诉处理的制胜法宝
案例分析：疯狂的客户
2、 揭开情绪的真相
案例分析：我对客户很愤怒
3、做情绪的主人
4、清除负面情绪的工具——零极限
现场体验：零极限
PART3：处理客户投诉的六把利器
案例：以情动人、以理服人
1、看---观察、识别客户的技巧
2、笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
3、行---用行动表达您的专业态度
4、听—用心而不是用耳
倾听测试：你的倾听能力合格吗？
案例分析：投诉是如何产生的
5、说—用顾客喜欢的方式去说
情景练习：表达技巧在客户服务典型场景中的运用
6、问—用最少的问题换最多的满意
游戏：封闭式提问和引导式提问
练习：用最少的提问快速解决客户的问题
PART4：结束语、Q&A
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