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课程目标：
通过两天的学习，学员能够：
1、掌握基本的形象礼仪，懂得如何着职业装、掌握基本的仪态礼仪。
2、掌握奢侈品
3、掌握并运用客户服务的基本规范。
4、有效管理客户的期望值，提升客户服务的满意度
5、提升与客户沟通的基本技巧。
6、找到情绪的根源，树立良好的服务心态。
7、掌握投诉处理的原则和方法。
8、建立营销意识，掌握营销的基本步骤和方法。
9、树立内客户服务的理念。
课程对象：
从事客户服务工作的各行业客户经理
课程大纲/要点:
Part1:客户经理的职业形象塑造
你的形象价值百万
一、 面子工程——仪容仪表
面部、手部、发部、化妆、表情
二、坐有坐相，站有站姿——仪态礼仪
站、立、坐、行
练习：标准姿态演练
三、看起来就像成功者——职业着装礼仪
1、男士着装礼仪：
（1）西服——低调的奢华
（2）西装面料的选择
（3）西服的颜色
（4）领带的讲究
（5）衬衫和西服的搭配
（6）公务配饰要求
（7）穿西服的“三个三”
（8）穿西服不可触碰的雷区
2、女士着装礼仪
（1）职场魅力从何而来
（2）职场着装原则
（3）不同场合的着装讲究
（4）职场着装禁忌
（5）首饰——恰到好处还是画蛇添足？
案例：从“中国最美第一夫人”看如何着装
Part2：客户经理常用社交礼仪
一、电话礼仪
1、电话礼仪，你的声音名片
2、拨打电话的要领和时间禁忌
3、电话的接听与应答
4、挂断电话的讲究
案例：挂电话引起的投诉
二、拜访礼仪
1、选择拜访的时机
2、拜访六要素
3、拜访中移动电话的“三不”原则
4、谨慎选择拜访的话题
案例：拜访视频分析
三、会面礼仪
1、介绍：自我介绍、为他人作介绍
2、握手：握手的基本姿势，握手礼仪、握手的禁忌
3、递交名片：名片的放置、名片的递交和接收、名片的使用禁忌
练习：会面礼仪一对一演练
四、接待礼仪
1、行进礼仪：并行、单行、上下楼梯，乘坐电梯
2、乘车礼仪：商务车的座次讲究、女性出入轿车的礼仪
3、会客礼仪：商务谈判的座次规则
4、宴请礼仪：
宴请的能力反映一个人的社交能力
（1）邀请方礼仪：
（2）邀请的时间规则
（3）达到的时间讲究
（4）引导客户入坐
（5）中式宴请的位次排列
（6）点菜的学问
（7）用餐礼仪：
A打造良好的餐桌形象
B乱筷用法11招
（8）中国式酒桌文化
A酒桌上的五大要领
B酒桌上的忌讳
C酒桌上的“自我保护”和劝酒
案例：酒后吐真言
Part3：做谈话的高手——谈资的基础知识及运用
谈资，客户经理最重要的沟通技能
一、 天天在饮，时时在用——饮品
1、 茶：茶道礼仪知多少？
（1）茶的种类
（2）根据需要来喝茶
（3）饮茶礼仪
（4）饮茶误区
案例：国茶品鉴——西湖龙井
2、 酒：让我欢喜让我忧
琳琅满目的酒品
（1）白酒：
A白酒的分类
B白酒的功效、饮用量和饮用禁忌
C中国八大名酒
案例：不可复制的茅台
（2）黄酒：
A黄酒的分类
B绍兴黄酒一瞥
C黄酒的功效、饮用量和饮用禁忌
（3）葡萄酒
A法兰西奇迹
B好酒来自好庄园
案例：世界顶级庄园——波多尔庄园
C中国四大葡萄酒品牌
D葡萄酒的种类
E葡萄酒的功效、饮用量和饮用禁忌
F葡萄酒的品饮礼仪
G美酒配美食——葡萄酒配餐
H解酒秘方
3、 咖啡：小资的最爱
（1）咖啡的起源
（2）咖啡与生活
（3）咖啡的种类：摩卡、拿铁、曼特宁。。。。
（4）花式咖啡知多少
案例：爱尔兰咖啡的美丽传说
（5）咖啡的功效、饮用量和饮用禁忌
（6）咖啡饮用礼仪
二、可望又可及——奢侈品
1、奢侈品就在你身边
案例：令人惊叹的中国奢侈品消费
2、了解奢侈品
（1）何为奢侈品
（2）奢侈品的特征
A风格，是奢侈品的灵魂
B奢侈品的主要产地及品牌特征
3、 奢侈品主要分类：
（1）服饰箱包香水
（2）名表
（3）豪车
4、 世界十大奢侈品介绍之服饰箱包香水
（1）品牌LOGO、成立年份、原产地
（2）品牌故事和发展历程
（3）品牌个性和明星产品
案例：LV的发展史、香奈儿的故事、爱马仕的传奇、BURBERRY的美好回忆
（4）假货来袭
A如何看待假货
B假货中的佼佼者
C中国的假货天堂
D要假货还是要真品
案例：真假LV
（5）奢侈品实用技巧
奢侈品实用五原则
不做奢侈品的奴隶
5、世界十大奢侈品介绍之手表
（1）名人与名表
案例：国家领导人和第一夫人们的选择、表哥杨达才的故事
（2）世界十大名表（LOGO、品牌故事、产地、经典产品、设计特色等）
（3） 手表与性格
（4） 选择合适的手表
6、世界十大奢侈品介绍之豪车
（1）名人与名车
案例：国家总统与座驾、明星与座驾
（2）车标大测验
（3）名车欣赏
视频赏析：最浪漫的汽车广告
三、贵族运动——高尔夫
（1）高尔夫的含义
（2）高尔夫的魅力
（3）高尔夫球场
（4）高尔夫规则
（5）高尔夫术语
（6）高尔夫装备
（7）高尔夫球童
（8）高尔夫明星
（9）高尔夫礼仪
（10）活用高尔夫知识
案例：客户经理的高尔夫营销
四、谈资的运用
谈资运用三原则
谈资的积累
案例：运用谈资推进与客户的关系
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