课程目标：

通过两天的学习，学员能够：

1、建立对客户服务的全新理解。

2、掌握客户服务的三大基本原则和四大步骤。

3、掌握并运用客户服务的基本规范。

4、有效管理客户的期望值，提升客户服务的满意度

5、提升与客户沟通的基本技巧。

6、找到情绪的根源，树立良好的服务心态。

7、掌握投诉处理的原则和方法。

8、建立营销意识，掌握营销的基本步骤和方法。

9、树立内客户服务的理念。

课程对象：

从事客户服务工作的企业新老员工

课程大纲/要点:

PART1：客户服务心解

1、 客户是什么？

讨论：形象的比喻

2、 服务是什么？

视频赏析：客户是需要服务的

3、 客户服务对个人和企业的价值

4、 金牌客户服务的六大信条

头脑风暴：客户永远是对的VS客户并非永远正确

PART2：客户服务规范

1、 客户服务三原则

2、 客户服务人员必备能力

ü         适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力

ü         自发、主动----制造惊喜的‘来源’

ü         应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力

ü         责任感---- 职业精神的自我要求

ü         及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚

3、 客户服务四步骤

案例分析：学会区分客户的需求和要求

4、 客户服务规范

ü         统一的职业形象

ü         规范的服务行为

ü         娴熟的沟通能力

ü         专业的服务技巧

PART3：客户服务满意度与客户忠诚

1、 服务感知的三个层次

ü         无怨言——基本服务

ü         满意——附加值服务

案例分析：附加值服务带来的收益

ü         忠诚——超越期望值服务

案例分析：客户期望值管理

2、 提升客户的满意度

ü         满意度评价的维度

ü         影响满意度的因素

讨论：是什么让客户不满意？

ü         满意度提升三要素

PART4：客户服务实战技巧

1、 看---观察、识别客户的技巧

ü         观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

ü         观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

ü         记录、总结、分析

2、  笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

ü         微笑的魔力

ü         谁偷走了你的微笑

ü         怎样防止别人偷走你的微笑

ü         魅力微笑训练

3、 行---用行动表达您的专业态度

ü         职业礼仪、工作流程的专业展示

ü         保持足够的积极性、主动性

ü         记住并称呼客人的姓氏

ü         真诚地赞美客人

ü         给客人留足面子

4、 听—用心而不是用耳

倾听测试：你的倾听能力合格吗？

ü         有效倾听三原则

ü         倾听中的肢体语言

ü         倾听小技巧

案例分析：投诉是如何产生的

5、 说—用顾客喜欢的方式去说

ü         语音、语调、语气在服务场合中的应用

ü         客户服务中的有效表达技巧：

l        有效表达三原则

l        熟练运用同理心

l        让客户感觉到受尊重

l        处理异议的魔力表达法

ü         服务禁忌语言

情景练习：表达技巧在客户服务典型场景中的运用

6、 问—用最少的问题换最多的满意

ü         问题的类型

ü         提问的漏斗策略

ü         SPIN提问法

ü         提问六要诀

游戏：封闭式提问和引导式提问

练习：用最少的提问快速解决客户的问题

7、 新时期客户差异化服务

ü         差异服务的重要性

ü         差异服务的本质——市场细分

ü         差异服务的目的——精确营销，忠诚培养

ü         差异化服务技巧

l        客户识别

l        策略选择

l        个性关怀

l        结果反馈——进一步完善有效客户资料

PART5：让客户投诉产生价值

1、 重新认识客户投诉

头脑风暴：投诉是好事VS投诉是坏事

2、 投诉处理的黄金法则

ü         顾客是上帝，五个原则在心上

ü         三明治法则，永远对顾客表示认同

ü         处理投诉的道歉方式

ü         听出客户投诉的“真实之音”

3、 客户投诉中的情绪处理

ü         揭开情绪的真相

练习：找到情绪的根源

ü         做情绪的主人

视频赏析：疯狂的客户

4、 客户投诉处理中的心理引导五大技巧

ü         首要要诀：先处理感情，再处理事情

ü         创造产生认同感的沟通情境

ü         以让步获得客户认同

ü         用互惠诱导认同

ü         有效管理客户的期望值

5、 客户投诉的类别和应对方法

情景演练：客户投诉应对

6、 客户服务补救

ü         服务补救的概念

ü         服务补救与顾客抱怨的区别

ü         服务补救意义

ü         服务失误与顾客的反应

ü         服务补救的程序

ü         服务补救的方法

ü         服务补救时机的选择

PART6：营销与服务

1、 没有营销的服务不是好服务

2、 服务是最有力的营销

案例：从海底捞的成功看服务营销的意义

3、 销售五步法

视频赏析：买手机的学问

4、 产品销售的FABE法则

5、 在服务中做销售

PART7：抱团打天下

1、 优质的客户服务，从内客户开始

2、 内客户服务要点

3、 金牌服务离不开内客户

4、 建立拥有卓越文化的客服团队

PART8：结束语、Q&A