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课程大纲：引言——通过案例讲解网点服务营销总流程
全员识别VS全员营销
第一篇 客户价值判断方法及技巧
第一节 火眼金晴 找准客户——客户识别推荐流程
1.1厅堂内识别推荐的岗位衔接
A.大堂经理团队协作的枢纽
B.大堂经理的6大岗位职责
1.2大堂经理识别推荐流程及技巧
A.流程图简介
B.三种状态下的客户识别判断法
C.不同客户的推荐方法
1.3柜员识别推荐流程及技巧
A.流程图简介
B.柜员识别推荐七步曲
C.演练
第二节 服务周到 各就各位——客户引导分流流程
2.1网点布局与分流引导
A.网点布局与分流引导的3大原则
2.2大堂经理分流引导流程
A.贵宾客户分流引导流程
B.潜在贵宾客户分流引导流程
C.普通客户分流引导流程
2.3柜员识别引导流程
第二篇 服务营销流程
第一课 高效的沟通技巧
1.1积极的沟通心态
1.2什么是沟通
1.3沟通失败的主要原因
1.4高效沟通的三大秘诀
A.说的技巧
B.听的技巧
C.观察的技巧
1.515种职业的客户沟通技巧
1.6人际风格沟通技巧
A.测试你属于哪种人际风格
B.不同人际风格的特征
C.不同人际风格的沟通方式
第二课 客户需求分析方法
2.1客户金融服务需求的5层次
2.2不同职业客户的金融需求分析
2.3不同风险承受能力的金融需求
2.44种人性金融需求
2.5了解客户——KYC法则
A.发现客户真实需求4步曲
B.了解客户——KYC法则
2.6探寻引导客户需求——SPIN技巧
A.状况性问题
B.问题性问题
C.暗示性问题
D.解决性问题
第三课 产品组合营销技巧
3.1产品组合分类
3.2理财规划与产品组合营销
3.3客户需求分析及对应金融产品服务方案
3.4产品展示技巧：FABE
3.5诊断式销售
3.6反对意见转化为销售机会8法
3.7促成交易7法
3.8客户转介绍技巧及话术
3.9风险预警与后续业务处理
第三篇 客户关系维护流程
第一课 客户关系管理方法与技巧
1.1客户分类方法
1.2客户维持方式与技巧
A.日常情感关怀
B.产品售后跟踪
C.举办客户活动
D.定期财富诊断
1.3完善客户信息档案
1.4如何处理好客户投诉
A.投诉处理12大原则
B.投诉处理9大技巧
C.处理投诉前的自我心态调整
D.将客户带离业务区域2步法
E.安抚客户情绪2步法
F.了解投诉问题3步法
G.投诉问题分析3步法
H.投诉处理过程3步法
I.客户预期管理2步法
J.争取销售机会2步法
K.后续客户跟踪6步法
第二课 客户价值提升
2.1重复营销
2.2交叉营销
2.3向上营销
2.4诊断式产品组合营销
2.5圈子营销
第三课 电话邀约与异议处理
3.1电话邀约在网点流程建设中的作用与意义
3.2电话邀约的注意事项
3.3电话邀约前的准备工作
3.4电话邀约的方法（话术）
3.5电话邀约中的异议处理
3.6电话邀约中的促成
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