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第一讲 服务意识的提升
角色定位
明白我是谁
我们为什么要给患者看病
我们活着的价值是什么
我们为谁工作
谁给我们发工资
如何提升服务意识
为人处事的态度
一仁二心
第二讲 医护人员与患者交往技巧
一、医护人员服务患者的肢体语言
（一）服务站姿
接待者应呈现礼貌的站姿
如何做才是礼貌站姿
什么样的站姿是不礼貌的
（二）服务坐姿
接待者服务时坐姿的要求
坐的位置
坐的距离
什么坐姿是不礼貌的
（三）服务走姿
服务走姿要求
如何引领
如何上下楼
如何进出电梯
如何进出房门
（四）服务手势
礼貌手势的具体要求
如何做手势
场景模拟手势的运用
递物手势
抽血时手势
引领手势
让座时手势
量血压时手势等
（五）服务蹲姿的运用
蹲姿的要求
蹲姿的运用
不良蹲姿的运用
（六）服务过程中的面部语言
面部语言的要求
眼睛的运用
注视范围
注视时间
注视区域
微笑表情的运用
如何微笑
场景模拟训练
二、医护人员服务中服饰礼仪
男士的着装要求
女士的着装要求
工作装的着装要求
工作中着装的注意事项
饰品的正确佩戴
袜子与鞋子的职业规范
三、医护人员服务中仪容礼仪
面部修饰
化妆的要求
化妆礼节
化妆禁忌
鼻部修饰
耳部修饰
上下肢的修饰
发型的具体要求
男士头发的长短
女士发型
医护人员发型的注意事项
第三讲 医护人员如何与患者有效沟通
沟通的内涵
解决沟通的问题
沟通的基本问题：心态问题
沟通的基本要求：关心
沟通的基本要求：主动
如何称呼
称呼的原则
如何正确称呼
称呼的注意事项
如何介绍
沟通时距离把握
沟通时注意事项
电话礼仪
场景模拟训练
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