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第一模块 沟通的内涵
一、对沟通的正确理解
沟通的内涵：
共同的目标
传递信息、思想、情感
达成协议 合作
二、沟通问题解决要从根上的问题
1、沟通的基本问题：解决心态问题
2、沟通的基本原理：关心
3、沟通的基本要求：主动
第二模块 沟通的技巧
一、沟通的过程
二、沟通的障碍及解决技巧
1、如何去除沟通的障碍
2、沟通的关键
3、沟通漏斗
4、有效倾听
怎样做才能有效倾听
（1）听的技巧
（2）听的不好的习惯
（3）听的好习惯现场模拟
5、赞美的技巧
6、说的技巧
（1）说话四诀
（2）不同对象的沟通技巧
（3）医患沟通场所的选择
（4）把握好医患沟通的内容
三、如何沟通
（一）语言沟通
1、文字
2、有声语言
如何问？
模拟训练
（二）非语言沟通
1、语气语调：模拟训练
2、手脚的语言在工作中的价值
3、表情的正确运用
模拟训练
4、身体距离：
诊疗时；
挂号时；
收费处；
取药时；
化验检查时；
妇科检查时等
身体距离如何影响与患者的关系
4、礼貌行为
鞠躬的魅力
沟通时的点头的作用
称呼的魅力
电话的正确运用
上下楼梯时
进出领导等的房间时
5、工作中的保护和伪装行为对沟通的影响
6、暗示行为如何传递沟通情感思想
7、沟通注意事项
第三模块 沟通的方向
一、下级对上级的沟通
1、尊重上级
位置定位
环境定位
能力定位
2、支持上级
3、理解上级
4、忠于上级
5、劝谏
6、准备答案
二、上级对下级的沟通
1、做好君亲师
2、尊重下级
3、关心下级
4、信任下级
5、平等待人
三、医患沟通
1、医患沟通的重要性
2、投诉处理的技巧
3、患者抱怨投诉的处理技巧
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
.错误处理患者抱怨的方式
.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素
.患者抱怨及投诉处理的步骤
.患者抱怨投诉处理细节
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