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课程简介：
面对社会环境和市场环境的变化，银行已经进入服务制胜的时代。
营业厅作为银行最基础的服务单位，支行负责人起着承上启下的作用，他们既是管理者又是被管理者，是银行的管理枢纽，他们既要带领支行为客户提供服务、获取利润又要在上级领导下完成经营目标与管理目标；如何做好厅堂管理，服务意识、服务心态、服务技能、营销管理一个都不能少！希望课程对支行（网点）负责人一些启发，成为职业发展的助力！
培训对象：
银行会计主管、网点主任、营业经理
培训时间：6H
课程特点：
（1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。
（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。
（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。
（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训内容整理成独特的、便于记忆的话术分享给学员。
课程收益：
n 了解管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径;
n 掌握有效沟通的技巧，并在日常工作中合理运用；
n 掌握心理学相关知识，有效运用到日常员工管理、业务管理之中，提升管理的科学性；
n 了解影响服务品质的短板与缺陷问题，提升发现问题、分析问题、解决问题的能力创厅堂品牌；
n 了解提升团队凝聚力，员工辅导与教练的方法；
课程大纲：
第一单元：网点制胜
1、客户期望的变化
2、银行营业厅的变革及定位
3、网点主任的岗位职责
4、做好岗位的长线投资
5、找到自己的“核心客户”准确为自己定位
第二单元：“百佳”服务网点评选标准解析及注意事项
1、从神秘人暗访解析服务细节及易错点
2、大堂环境规范（营业大厅外部、营业大厅、营业室）
3、柜员服务规范
4、服务纪律规范
5、服务用语规范
6、服务形象规范
7、大堂经理服务规范
8、保安服务规范
第三单元：网点现场管理内容
- 营业网点高绩效管理的四大基石
- 营业网点管理七法宝
- 营业网点服务管理
Ø 服务管理的作用与价值
Ø 管好服务中的最大短板
Ø 网点服务纪律管理的重点
Ø “客户等候时长”的问题管理
Ø 服务管理的加速器
第四单元：营业网点投诉处理及投诉管理
1、投诉处理与投诉管理的协调
2、投诉处理的标准原则
3、客户投诉的心理
Ø 客户缘何投诉
Ø 客户投诉的心理需求
（1）客户抱怨投诉三大需求
（2）产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（3）客户抱怨投诉目的与动机
4、投诉应对流程与技能
Ø 投诉处理三原则
（1）先处理心情再处理事情
（2）先明确问题再处理问题
（3）先管理期望再满意需求
Ø 投诉处理方法
（1）快速处理（2）安抚情绪（3）找明原因（4）找出方案（5）感谢客户
5、案例解析服务危机处理
6、应对媒体要点
第五单元：网点的动线布局管理
1、动线布局管理概述
2、动线布局的要领
3、不规则营业网点的动线布局要领
4、空间布局的几种要领
第六单元：网点的销售管理
1、制约网点销售的短板
2、网点各区域销售实施难点
3、网点营销策略
4、客户分析识别与岗位间协作
5、营销管理标准建立---营销脚本制作
第七单元：现场管理工具
- 开一个高效快乐的晨会
- 晨会要求表
- 晨会流程表
- 营业厅巡检内容
- 营业厅巡检表
- 如何打造营业厅正能量
Ø 物随心转，境由心生：服务困惑
Ø 警惕银行职员职场病
Ø 学历？经验？学习成长力？我们的位置在哪里？
Ø 谨防职业枯竭：枯竭是一种工作倦怠感：在工作重压下的一种身心疲惫的状态 ；关注枯竭的预警信号：躯体症状，退缩性反应，攻击行为
Ø 90后自我定义的群体管理
Ø 银行网点快乐团队建设的有效方法
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