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课程大纲
DAY 一：
一、开营 &.服务意识
1、训练营的开营仪式
2、什么是服务？
Ø 服务的三个层次
Ø 服务的三种类别
3、银行业的竞争就是服务的竞争
Ø 客户满意度并不代表忠诚
Ø 柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道
4、客户对服务体验的四个层次
满足、快乐、愉悦、惊喜
5、礼仪与客户服务体验的关系
6、我的角色是？
7、大树理论
二、柜面人员的形象管理
1、仪容
l 女员工的化妆与发型
l 男员工的修面与发型
l 现场互检
2、仪表
l 首因效应
l 女员工的服饰要求及禁忌
l 男员工的服饰要求及禁忌
3、仪态
l “55387”定律
l 微笑的影响力
Ø 你还会微笑吗？
Ø 微笑的储存
Ø 微笑的训练
l 谦恭的站姿训练/禁忌
l 令于客户舒适的坐姿训练/禁忌
l 自信稳健的走姿训练/禁忌与注意事项
l 银行的8种致意礼训练：微笑致意、点头致意、举手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、举手迎招、握手致意。
l 递接中的注意与禁忌。
三、礼仪操教授/训练
DAY2
一、柜面人员的语言训练
1、体验游戏
2、沟通表达中的六个因素
3、容易产生误会的原因呈现
4、柜面人员服务中令人舒适的语音、语调、语气的处理/训练
5、柜面沟通“5”不说
6、柜面异议处理两步走：
l 先处理心情，再处理事情
l 区分“认同”与“赞同”
l 不露痕迹的拒绝法
7、赞美的艺术
l 如何赞美客户
l 柜台服务“一句话”赞美训练
二、柜面人员服务流程中的礼仪
1、举手招迎
4项规范要求/训练
2、业务办理
3、送别客户
3项规范要求/训练
4、分组模拟展示
三、感恩、结营
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