【课程对象】

电力窗口服务人员

【课程时间】

2天（12小时）

【授课方式】

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

【课程大纲】

第一章、窗口服务人员形象行为礼仪规范训练

一、供电服务人员的仪容仪表规范
（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节

二、供电服务人员的行为举止规范
（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿
（二）、标准手势、鞠躬
（三）、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑
（四）、现场指导纠正、强化训练

三、服务人员通用基本礼仪规范训练
(一)、称呼礼仪
(二)、接待礼仪
(三)、握手礼仪
(四)、接递物品礼仪
(五)、引路礼仪
(六)、开门礼仪
(七)、奉茶礼仪
(八)、记录礼仪

四、电力窗口服务六流程
（一）、迎接：站相迎、诚请坐
（二）、了解：笑相问、双手接
（三）、办理：快速办、巧提示
（四）、推荐：巧引导、善推荐
（五）、成交：巧缔结、快速办
（六）、送客：双手递、起立送

案例分析：

中国移动营业厅优质服务案例

营销服务人员说错话，客户很生气！

电力企业维修人员的行为举止让顾客很生气

业扩员王力去拜访客户王总时的尴尬

第二章、窗口服务人员服务用语规范与礼仪训练

一、服务沟通基本语言表达技巧训练
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
（四）、深入对方情境
（五）、客户引导技巧
（六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲
案例分析：

小猪贝贝经典谈判成功案例分析

移动：营业厅营销正反两案例

电力营业厅：客户为何不高兴？

电力营业厅：窗口人员小张的过失让自己损失百元

二、营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练
1、遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时
2、窗口服务员未听清或不明白客户意思时
3、遇到客户想直接找上级领导时
4、遇到设备故障不能操作时
5、遇到客户情绪激烈，破口大骂时
6、遇到客户善意邀请时
7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时
8、遇到客户提出建议时
9、遇到客户投诉服务员态度不好时
10、遇到客户表扬时
11、遇到客户致歉时
12、为客户提供人工电费查询服务后
13、请客户出示证件礼仪
14、客户短钞沟通礼仪
15、派发电力宣传单张礼仪
16、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
18、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

第三章、窗口人员压力化解与情绪调整训练

一、压力与情绪管理策略
(一)、赢者心态
(二)、赢者思维
(三)、共赢沟通
(四)、自我激励
(五)、团队激励
80%靠自己，20%靠团队
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练

二、化解压力的心理疗法
(一)、直面问题与困难（写上三大的困难）
(二)、预设可能出现的问题（最坏结果、最好结果）
(三)、阿Q精神
(四)、想出每个问题的应对方式（各3种以上）
(五)、准备材料、开始行动
(六)、继续分析、总结思考（还可能出现什么问题，如何解决）、继续准备材料
(七)、再次行动……
(八)、总结、分析、自我激励

三、自我压力化解与情绪调整八大技巧
(一)、奖励法
(二)、微笑法
(三)、运动法
(四)、学习法
(五)、转移法
(六)、发泄法
(七)、忽视法
(八)、交友法

四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧
(一)、团队激励法
(二)、团队体育运动或知识竞赛等活动
(三)、个别人员谈心与激励
(四)、团队表彰、员工展示天地
(五)、团队培训法
(六)、团队表扬会

五、长期压力化解方法
(一)、赢者心态
(二)、人生规划
(三)、平衡人际关系
(四)、化解各方压力
(五)、换种思维
(六)、药物法
(七)、专家指导法
(八)、改变环境法
(九)、运动法

六、情商提升训练
(一)、凡事正面积极
(二)、凡事颠峰状态
(三)、凡事主动出击
(四)、凡事全力以赴

案例分析或短片观看：

某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评
某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例
办公室排解健身操

第四章、客户抱怨投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户的三种需求
（二）、产生不满抱怨投诉的常见原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉的三种心理分析
（五）、客户抱怨投诉目的与动机
（六）、超越客户满意的三大策略案例分析：

经典呼叫中心投诉案例
营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析
客户因计价问题咨询投诉心理分析
客户为何认为我们的电表不准?

二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

四、避免15种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
11、过于积极承担责任
12、冷漠
13、消极应对
14、无法控制自己的情绪
15、议论客户

五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

六、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

七、安抚客户/缓解客户的情绪
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄-（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步
6、三换原则

八、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级：直接拒绝技巧
2、入门级：摩托罗拉技巧
3、初级版：巧妙诉苦技巧
4、中级版：巧妙引导技巧
5、高级版：三明治技巧

九、委婉地提醒客户技巧
（一）、目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问
（二）、共赢
　1、要求他-->帮助他
　2、无利-->有利
十、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则

十一、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
（五）、巧妙引导法
（六）、利弊分析法
（七）、摩托罗拉法
（八）、巧妙转移法
（九）、上级权利法

十二、当我们无法满足客户的时候......
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
（四）、此消彼长的利弊分析

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

十三、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧

十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策
1、资源整合策略
2、同一战线策略
3、攻心为上策略
4、巧妙诉苦策略
5、限时谈判策略
6、丢车保帅策略
7、上级权利策略
8、利弊分析策略
9、黑白脸配合策略
10、威逼利诱策略
11、息事宁人策略
12、快刀斩乱麻策略
13、欲擒故纵策略
14、团队配合策略
15、情感拉拢策略
16、步步为营策略
17、先发制人策略
18、虚实结合策略
19、迂回曲折策略
20、疲惫战术策略
21、最后通牒策略
22、美人计

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉

十六、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
（一）、物品
（二）、人员
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公关
（六）、政策

十七、服务补救的流程、方法
（一）、调查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客户心理分析
（三）、策划：解决策略、流程及方案
（四）、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
（五）、实施：全面实施解决方案
（六）、总结：分析、检讨提升

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于计划停电的投诉处理案例；

 2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；

第五章、营业厅应急方案流程操作

一、当硬件设备发生故障不能正常工作时
二、遇客户在营业厅受意外伤时
三、遇情绪激动的客户
四、遇醉酒闹事/无理取闹的客户
五、遇三人以上集体抱怨投诉的客户
六、遇媒体采访
七、当上级领导参观考察时
八、当相关部门暗访时（辨识暗访者、快速反应，正确应对）
九、员工受伤或生病
十、火灾事件
十一、打架斗殴事件
十二、抢劫事件
……