【课程背景】

在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。

【课程对象】电力营销经理

【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；

【课程用时】2天（12小时）

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

【课程大纲】

第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心

一、  服务意识的定义

二、什么是服务？（SERVICE）

S：smile-微笑、E：excellan-出色、R：ready-准备、V：viewing-看待、I：inviting-邀请、C：creating-创造、E：eye-眼光

三、服务的三个层次：用心、用力、用脑

四、服务中的三A原则

五：服务的基本特征

1、        服务的无性性

2、        服务品质的差异性

3、        服务的不可分离性

4、        服务的不可贮存性

5、        服务所在权的不可转让性

六、电力营销经理让客户满意，应具备的五个因素

1、可靠性—态度

2、响应性—反应

3、安全性—专业

4、移性性—耐心

5、有形性—形象

七、电力营销经理应树立的服务新理念

1、客户是我们真正的老板

2、相信客户，接近距离

3、扩大市场固定重要，但更重要的是赢得客户心中的占有率

4、以心换心，客户不变心

5、客户投诉是我们改进的最好时机

6、服务不是战术是战略

八、电力营销经理的服务心态

1、积极主动，乐观向上

2、充分准备，不要等待机会

3、心胸坦荡，不怕拒绝

4、服务真诚，热情主动

5、信心坚定，永不放弃

视频教学：什么是专业服务

案例分析：南网电网的服务定位与服务理念

 外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

从停电后各电力系统的应对看服务质量

青海电网优秀销售经理张工的成长之路

第二模块：与客沟通---------- 有效沟通信息对称的秘诀

游戏导入：体现沟通的过程

一、有效沟通的定义

二、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

三、沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

四、沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

五、沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

六、电力销售经理的沟通技巧修练

1、看---观察、识别客户的技巧

观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

记录、总结、分析

2、听---用心而不是用耳

倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

倾听的三个原则

有效倾听的技巧

你会听吗？---倾听的实战演习

3、笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

微笑的魔力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

4、行---用行动表达您的专业态度

职业礼仪、工作流程的专业展示

保持足够的积极性、主动性

记住并称呼顾客的姓氏

真诚地赞美客人

给客人留足面子

5、说---顾客喜欢的方式去说

语音、语调、语气在服务场合中的应用

说话的技巧：

如何引导顾客

FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

转变固有的语言沟通模式

七、提问的技巧

巧用封闭式及开放式提问

SPIN 引导提问法

服务禁忌语言

八、与客户有效果沟通

1、客户沟通重在细节

2、客户的需求层次

3、客户满意度的价值

4、当顾客不满意时…

5、培养“同理心”

案例：三个小金人谁最有价值

     不识字的王大婶

第三模块：客户投诉礼仪----------- 自我改善的良机

案例导入：一句话引起的投诉

一、抱怨和投诉的内容

二、面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？

三、客户抱怨处理的方法

四、处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机

五、常见客户抱怨与异议的原因

六、投拆客户的心理分析

七、客诉处理时的方法与技巧

八、处理的两大原则

投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制

处理投诉时的话术应用

九、简单、有效的安抚客户情绪的方法

心理清空的技巧

补偿的技巧

被关注、被尊重的技巧

十、处理投诉六顶思考帽及六个步骤

不要反驳客户

诚垦表达歉意

了解抱怨原因

给出解决之道

满足客户要求

后续跟踪服务

第四模块：谈判技巧提升----------双赢为目的

一、取得谈判优势须遵循四个原则

1、双赢

2、耐心

3、坚持立场

4、不畏惧

二、站在对方的立场理解把握谈判

1、对方谈判的目的

2、对方可能的谈判方法与手段

3、应对策略

三、开发与谈判技巧

（1）正确理解谈判

业务人员应有的观点

谈判高手的六项基本素质

谈判的定义及内涵

谈判的5W2H

谈判的六项基本原则

谈判的三项基础流程

（2）谈判前的准备

评估与目标设定

营造良好氛围

（3）谈判中的七类技巧

介绍及开场的五大技巧

积极聆听的七个技巧

三大提问技巧

捕捉身体语言的两大技巧

提出建议的三大技巧

回应提议的两大技巧

说“不”的四大技巧

（4）常见的的九大谈判招数及破解方法

保持沉默

“哭穷、诉苦”+“指责、抱怨”

吹毛求疵

红脸/白脸

我的职权有限

控制反应时间

各让一步

态度强硬

最后通碟

（5）结束谈判

结尾与总结的五个注意事项

促成签约的六大技巧

案例：某企业进入大卖场成功谈判实录

案例：醋娘子招商谈判技巧

第五模块：商务礼仪与自我形象提升--------- 这是一个两分钟的世界

一、电力企业销售经理仪表礼仪

首应效应——这是一个两分钟的世界

电力系统职员的职业仪容规范

男士、女士发式的职业要求

面容、体味等方面的基本职业要求

职业着装的基本原则：

适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

女士仪表礼仪的基本要求

女士服务岗位的着装的TPO原则

女士服务岗位的配饰选用要点

饰品的应用原则及相关禁忌

女士服务岗位的着装禁忌

男士仪表礼仪的基本要求

男士服务岗位专业形象的基本要求

西装着装规范的八个检点

衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

男士品味的展示：配饰的选用技巧

整体搭配的三色原则与三一法则

演练:一分钟形象改进

案例：杨澜的面试问题及其精彩应答

案例：日本地震期间东电公司的人员着装

二、电力企业销售经理仪表礼仪

身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

俯首拾物时的优雅

鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

行鞠躬礼时的基本规范

行礼时的相关禁忌

递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

待人接物时的身体语言应用技巧

三、日常商务接待礼仪

握手礼仪

称呼礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

迎送礼仪

商务接待礼仪

送礼礼仪

电梯礼仪

乘车礼仪

打电话的礼仪

课程结束，回顾两天课程内容。

通过问题、作业考核学员所学知识。