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企业的终极目的是赢利，而终端就是企业做好市场的资本
--- 主讲：刘子滔 老师
【课程前言】
随着社会经济的快速发展，各式各样的商品充实着市场，店铺如雨后春笋般的冒出了一家又一家。在如今的企业竞争中，良好的终端运营系统不仅能够有效的维持企业发展，而且能够带来巨大的经济效益，这是所有企业所希望的完美形态，但伴随着企业的成长，企业在运行过程当中，经常会出现这样那样的问题，而有些问题在发现的时候，已经变得非常严重，如何在问题产生前发掘产生问题的根源？
« 我们要如何在问题刚出现的时候就把问题找出来想办法解决？
« 我们是否真正了解需要解决的都有哪些问题？
« 如何在发现问题时调整好自己的心态？
« 要以什么样的心态面对问题？
« 发现问题的方法可以从哪些方面去考虑？
« 我们要如何正确判断问题？
【培训收获】
« 让受众走出过去的认知误区
« 重新调整自己面对问题的心态
« 学习找出问题的方法
« 在学习过程中理清自己的思路
« 从发现中找出解决的办法
【受益对象】
【课程周期】1-2天
【授课方式】授课＋现场情景演练
【课程大纲】
第一章 处理问题时的心态
目的：在面对问题时应该具备的心态
一、 面对问题时的正确心态
1、 有问题比没问题好
2、 看到问题背后的希望
3、 抱怨问题不如想解决方案，转换焦点
二、 诊断店铺时的正确心态
1、 放下个人主观与偏见
2、 严谨.公平.公正
3、 标准化、数字化、文本化，放下感觉
第二章 处理问题从哪些方向着手
目的：找出有可能出现问题的方向和发现问题的方法
三、 发现问题的方法：
1、 现场观察
2、 店铺巡店检查表
3、 店铺数据
4、 神秘顾客
5、 商场访谈
6、 由店内人员反映问题
7、 会员随机回访
8、 不记名调研
9、 竞争对手对比
10、 参与店铺会议
四、 店铺诊断的五大方向
1、 人
« 岗位说明书，主要工作说明书
« 人才储备计画
« 人才成长培训计画表
« 标售服务标准化检核表
« 人员晋升机制
« ……………..
2、 货
« 货品标准化库存
« 进销存流程与表单
« 货品调货、换货、补货
« 货品周转率、货品结构比例
« 货品销售及促销、特价折扣控制与管理
« ………………
3、 场
« 卖场位址与选址
« 卖场环境检核表
« 货品陈列标准检核
« 行政管理表单与流程
« 进店率，关注率
« 竞争品牌数据采集
« ……………….
4、 客
« VIP管理相关表单与流程
« 顾客投诉流程与表单
« 顾客退换货流程与表单
« 顾客消费周期，潜能，习惯
« 顾客的重复购买率
« 连带率，平均客单价，平均购买点数
« ……………….
5、 财
« 营业目标制订
« 营业目标拆解
« 日报、周报、月报
« 收银相关制度与表单
« 店铺回款
« ………………
第三章 发现问题时应该采取的方法
目的：明晰发现问题时应该采取的正确方法，了解应该注意的具体事项
五、 发现问题的注意事项
1、 一次贯彻，不要中断
2、 闭上嘴巴，不要受情绪影响
3、 独立作业，店铺相关人员不参与
4、 前期分析，提升效率
六、 案例模拟：分组竞赛（互动）
1、 案例一：
2、 案例二：
七、 总结回顾
1、 学员提问
2、 课程内容的总结与回顾
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