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企业的终极目的是赢利，而终端就是企业做好市场的资本
--- 讲师：刘子滔 老师
【课程前言】
在工作和生活当中，学会沟通非常重要。人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系；沟通不好，沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友、失去顾客，就后悔莫及了。
在销售过程当中，特别强调“增加共识”，也就是令顾客对产品产生认同感，实际上就是多进行有效沟通。而沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一。
« 如何进行有效沟通？
« 沟通该注意哪些事项？
« 沟通过程当中该注意哪些方式？
« 你懂得沟通的技巧吗？
【培训收获】
--- 通过学习本课程，您将有何转变：
« 有效沟通从聆听开始；
« 了解沟通的基本结构；
« 熟悉高效沟通的步骤；
« 掌握不能的方式；
« 掌握沟通技巧；
« 有效利用肢体语言，提高沟通能力；
« 沟通需要注意的具体事项；
« 通过高效沟通赢得客户。
【受益对象】 店长、导购、督导
【课程周期】 1-2天
【授课方式】 授课＋现场情景演练
【课程大纲】
第一章 了解如何沟通
一、 有效沟通的原则
« 双向互动的交流。好的沟通是双向的，绝不是你说我听，是一个互动的过程。
« 取得一致的观点和行动。最后尽管意见有分歧，但可以达成共识。
« 能提供准确的信息。
« 获得正确的结果。
« 双方的感受都是比较愉快的。尽管我可能不完全赞成你的意见，甚至保留了自己的
二、 沟通障碍的原因
« 外因：包括环境的干扰、制度的不合理、缺乏沟通的渠道、时间紧张。
« 内因：彼此不了解、不了解对方想法、缺乏准确信息、过于自信、个人表达方式存在问题、性格因素、情绪因素
三、 沟通的方式
« 语言沟通
« 非语言沟通
« 文字沟通
« 公众沟通
« 现代科技手段
第二章 如何运用沟通
一、 积极聆听的要领
1、 积极聆听的作用
« 让对方宣泄情绪
« 让对方我总结
« 获得更多的信息
« 给对方留下一个谦虚的印象
« 准确理解对方的意图，以便做出下一步决策
2、 听的层次
« 听而不闻。左耳朵进，右耳朵出。
« 假装聆听。假装很认真在听，是否理解不确定。
« 择而听之。就是有用的信息就听，没用的信息就打断。
« 积极聆听。就是设身处地站到对方的立场和观点，理解为什么说这番话。
3、 积极聆听的原则
« 听的过程中要目光接触，要看对方的眼睛。
« 不要打断对方
« 不要急于下结论，听完了后要斟酌。
« 一定要集中注意力，聚精会神地去听。
« 积极给予反馈，这种反馈并不是做价值判断，也不是做别人的老师。
4、 积极聆听的六个技巧
« 身体语言与声线的跟进
« 问开放式的问题
« 重复对方的话
« 说出我的理解
« 保持沉默
« 反应→鼓励→核对→澄清→指导
5、 如何克服倾听者的障碍
« 避免粗心大意导致的沟通失误
« 克服误解障碍
二、 询问的要领
1、 提问的六大好处
« 取得对方的专注与参与
« 令对方更有拥有感
« 知悉对方所思索想
« 带动对方行动与思考
« 强化对方内心和印象
« 加强对方学习意愿
2、 如何有效询问九大重点
« 发音正确
« 简单明白
« 自然用字
« 单一
« 多问开放问题
« 少问封闭问题
« 多问WHAT
« 少问WHY
« 用最少的字发问
3、 区分演绎与事实
« 何为演绎
« 何为事实
« 推论阶梯工作上的运用
« A→B的询问结构
« 理清现状
« 确认目标
« 找到方法
三、 说的要领：九要九不要
1、 语言表达基本功
« 语法的作用：把话说对
« 词汇的作用：把话说准
« 修辞的作用：把话说好
« 语气语调的作用：表达出心意和立场
2、 说什么？
« 说重点
« 说需求
« 说观点
« 说建议
« 说商量
« 说理解
« 说赞美
« 说自己
« 说事实
3、 不要说什么？
« 不要说性格
« 不要说破坏性语言
« 不要说主观批评
« 不要说过去
« 不要说猜测
« 不要说放弃
« 不要说绝对性语言
« 不要说更糟的例子来安慰
« 不要说以偏盖全
4、 如何促进说的效率
« 选择说的环境
« 选择说的时间
« 选择说的状态
四、 成功沟通应具备11个条件
« 沟通之前要先澄清观念
« 检讨沟通的目的；
« 考虑沟通时的环境因素
« 倾听他人的意见；
« 沟通时注意语气、语调及内容；
« 尽量传达有效的资料
« 马上回馈；
« 一次处理一项资讯；
« 不仅注意现在，并且着眼未来；
« 言行一致；
« 成为一个好听众
第三章 总结回顾
« 学员提问
« 课程内容的总结与回顾
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