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【课程背景】
客户经理提升关系维护力、训练精细化的销售语言、提升非语言技巧的情商，从而留住老客户，赢回流失的客户，开拓新客户。集团客户因为是区域内各家公司的争夺焦点，也是公司业绩的重要贡献来源，因此更需要一批精英型的客户经理，在市场面就像特种兵以一当十，一方面争取把握住重点客户，另一方面他们的成长与收入增加可以在团队内起到示范作用促进成长与赶超的热情。经过对北京的抽样调研，精英型的客户经理往往提供客户经理团队近60%的销售业绩，而人数仅占团队人数的30%左右。
【课程目标】：
有过多年集团客户服务经验的经理，在销售礼仪、为人处事、销售技巧等工作能力方面都有一定积累，而阻碍他们向着精英客户经理迈进，让业绩翻番的障碍主要来自以下方面，而培训设计也就针对这些方面进行设计。
思维层面——从产品服务思维转向经营思维，要有意识从市场态势、产品设计改进、客户需求挖掘、解决方案，未来趋势等方面进行系统思考，从而创新工作。
知识层面－－客户感知价值树立、消费心理学、营销学（品牌树立意识和社交营销）
能力层面——训练精细化语言技巧应用在客户需求挖掘、维持客户关系、开拓新市场方面
【授课形式】：
原理阐述、风格测评、互动讨论、案例分析、情景模拟、技能演练、课后练习指导
【培训时间】：2天
【课程大纲】：
开场导入：
互动体验“我的小组成员”，根据任务要求中的行为要素完成小组成员互相认识。
互动解读：人际互动中人们是通过行为来感受对方内心状态的，发自内心的热情会通过行为表现在人际间传递。注重具体行为展示是建立客户感知价值的基础。
小组研究：行为影响力
案例支持：小米手机的互动式营销。
建立本次学习的客户研究个案，作为学习过程中的学习内容应用案例。
第一单元：从消费心理学看人们的购买决策
1. 建立行为表现矩阵区分四种典型的人际风格并了解自己的风格
2. 学习不同人际风格的人进行购买决策时的关注点
3. 客户感知价值的概念及建立
4. 个人品牌与产品品牌树立
5. 立体化的客户接触点建设－面谈、服务、网络营销、社交网络建设
理论应用：客户感知价值建立方法在产品服务展示、新产品宣传方面的应用。
第二单元：建立人际沟通的信任 建立商务信任的行为要点
1. 建立人际信任关系的重要性
Ø 视频案例：《纽约的吉姆》
Ø 工作案例：《机场的故事》
Ø 理论小结：信任关系带来效能提升、成本下降、组织成员热情提升
2. 了解人际互动中降低信任关系的言行
Ø 小组反思：工作中的那些“不靠谱”
Ø 发现沟通中典型的降低人际互信的语言模式：消极暗示与推卸责任
Ø 小组讨论：《工作经验总结：那些值得信赖的人行为特征》
3. 建立信任关系的四大基本原则：公平、尊重、当责、真诚
4. 建立信任关系的四大行为表现：行为一致性、言行一致性、表达直率性、宽容尊重性
个人反思：检视自身工作中信任“存款”增加与降低的行为表现
第三单元：基于客户感知价值的沟通五步法 掌握说服要点与技巧
1. 基于人际风格的沟通准备
2. 拜访开场阶段
Ø 低威胁问题与高威胁问题
Ø 了解情况的下切法语言模式
Ø 了解目的的上推法语言模式
3. 反馈的语言模式：
Ø 基于人类行为的反馈模式
Ø 积极反馈与客户抱怨处理
Ø 建设性反馈与产品方案推荐
4. 价值展示（演讲）FSB模式
Ø 动机赋予
Ø 导引目标设定的问题
Ø 激发动力的需求分析
Ø 行为要求的标准描述
5. 谈话结束的收尾及后期跟进
Ø 约定反馈时间
Ø 设定核查标准
Ø 应用封闭式问题建立个人承诺
课后练习：根据学习手册完成四周技能练习
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