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【课程背景】
本课程应用国内外在管理沟通研究中最优秀的理论成果，结合中国企业、组织的现实人文环境开发的最具实战性的技能训练课程。在管理者执行力提升内容体系中，《知人知心的管理沟通》是管理者带领团队完成绩效指标必备的人际能力训练课程。
【课程特色】
简单、实效、快速掌握！
凝聚教育心理学五十年的综合研究成果，汲取行为心理学、认知心理学、人本心理学及积极心理学对成人学习的研究成果，通过激发动力、认知触动、行为训练手段将管理沟通的精华内容“复制”到学习者的经验系统，做到课上有演练，课后有练习的实效模式进行。课程提供学习手册、课后练习、邮件指导等学习手段保证训练效果实现。
【课程收益】
通过本课程的学习，学员可以得到以下收获：
1. 通过人际风格测试了解自我人际沟通风格的优劣势，快速识别不同的人际风格沟通者并调整沟通策略；
2. 理解管理沟通的基础是人际信任的建立，掌握建立信任关系的行为要点；
3. 应用精细化的语言表达在下属辅导、平级协调、对上沟通中准确达成信息传递，提高沟通效能；
【授课方式】
原理阐述、风格测评、互动讨论、案例分析、情景模拟、技能演练、课后练习指导
【授课时间】 2天
【课程提纲】
开场导入：
互动体验“我的小组成员”，根据任务要求中的行为要素完成小组成员互相认识。
互动解读：人际互动中人们是通过行为来感受对方内心状态的，发自内心的热情会通过行为表现在人际间传递。沟通中建立氛围是所有沟通的基础。
小组研究：良好沟通人与不良沟通人的差异。
建立本次学习的沟通研究个案，作为学习过程中的学习内容应用案例。
第一单元：人际风格识别 识别人并理解人，了解不同行为风格人的行为优势
1. 建立行为表现矩阵区分四种典型的人际风格并了解自己的风格
Ø 了解著名行为心理学家Osgood的行为描述原则，区分典型行为描述维度
Ø 对沟通个案进行行为描述类型区分：平和者、控制者、表现者、分析者
Ø 进行人际沟通际风格自测，了解自身人际沟通风格倾向
2. 学习不同沟通风格的人通常的行为表现并识别下属的人际风格
Ø 人际沟通风格是一种相对稳定的行为趋向
Ø 人际沟通风格会随着沟通情景有所调整
Ø 人们的沟通风格没有好坏之分，只是底层的心理需求差异的表现
3. 区分不同沟通风格的人基本需求与获得认可的方式
Ø 人类四种基本需求
Ø 不同沟通风格的人底层的需求类型
Ø 不同沟通风格的人基于底层心理需求的行为表现
4. 当处在压力或人际紧张时不同风格人的行为表现
Ø 压力状态下四种风格在同事眼中的行为表现
Ø 面对人际冲突时四种风格通常采用的“争辩”方式
Ø 理论应用：识别下属的人际沟通风格倾向，理解下属的底层心理需求。
第二单元：建立人际沟通的信任 建立信任的行为要点及每种风格的信任优势
1. 建立人际信任关系的重要性
Ø 视频案例：《纽约的吉姆》
Ø 图片案例：《机场的安检故事》
Ø 工作案例：《项目组的接线复查》
Ø 理论小结：信任关系带来效能提升、成本下降、组织成员热情提升
2. 了解人际互动中降低信任关系的语言
Ø 小组讨论：工作中的那些“恶人恶语”
Ø 发现管理沟通中典型的降低人际互信的语言模式：人身否定与推卸责任
小组讨论：
《工作经验总结：那些值得信赖的同事、领导的共同行为特征》
3. 建立信任关系的四大基本原则：公平、尊重、当责、真诚
4. 建立信任关系的四大行为表现：行为一致性、言行一致性、表达直率性、宽容尊重性
5. 不同风格的人在建立信任方面的优势与劣势
个人反思：检视自身工作中信任“存款”增加与降低的行为表现
第三单元：同理心训练 理解同理心的作用并学习行为要点
1. 解同理心的作用－拉近人际距离巩固信任
Ø 定义同理心
Ø 同理心沟通的作用
2. 同理心的沟通的行为要点：T（同理心）＝F（感同身受）+S（言语表达）
Ø 区分同理心与同情
3. 练习同理心沟通的行为要点：眼神交流、感受反馈、肢体配合、情感流露
练习反馈：总结不同情绪状态的细致表情与肢体动作模式
第四单元：发挥人际弹性 了解人际弹性的作用与方式
1. 人际弹性对沟通的影响
Ø 人际弹性的概念
Ø 人际弹性在管理沟通中的作用
2. 高弹性人际能力的建立表现
3. 弹性的优势与带来的挑战
第五单元：处理防卫行为 识别防卫行为并处理
1. 防卫行为的典型表现
Ø 小组讨论：人际交往中的防卫行为总结
2. 防卫行为的错误应对
Ø 主观揣测
Ø 妄下判断
Ø 强势命令
Ø 消极回应
个人反思：工作中遇到下属防卫行为的处理方式
3. 发挥信任建立及同理心处理防卫行为
Ø 停止内心判断
Ø 给予积极反馈
Ø 鼓励表达
防卫敏感度训练：今天遇到的防卫行为
第六单元：基于价值的沟通五步法 掌握说服要点与技巧
1. 基于人际风格的沟通准备
2. 下属谈心开场阶段
Ø 低威胁问题与高威胁问题
Ø 了解情况的下切法语言模式
Ø 了解目的的上推法语言模式
3. 反馈的语言模式：
Ø 基于人类行为的反馈模式
Ø 积极反馈的AAA语言模型
Ø 建设性反馈的ACT语言模式
4. 价值展示（演讲）FSB模式
Ø 动机赋予视频解析《亮剑》片段
Ø 导引目标设定的问题
Ø 激发动力的需求分析
Ø 行为要求的标准描述
5. 谈话结束的收尾及后期跟进
Ø 约定反馈时间
Ø 设定核查标准
Ø 应用封闭式问题建立个人承诺
课后练习：根据学习手册完成四周技能练习
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