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日程 |
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第 一 天 |
第一单元：客户服务理念建设 一、客户服务认知 1、什么是服务和客户服务？ 2、优质服务的四大特性 3、我们的客户是谁？ 4、客户的十大需求 二、为何企业对服务提出高要求？ 三、客户满意度分析 1、服务水准层次图 2、深入探寻客户不满根源； 3、迈向卓越服务的四种障碍。 四、正确面对客户投诉 1、如何理解客户投诉？ 2、客户投诉的内在需求 3、投诉的“危”和“机” 第二单元：客户服务原则 一、积极-服务应有阳光心态 1、积极程度测试 2、寻找积极因子 3、积极的思维和语言 |
二、尊重-客服人员应有职业体现 1、不亢-你是否飞扬跋扈； 2、不卑-你是否委曲求全。 连连看：寻找尊重的因子。 三、责任-你是否只是接下投诉？ 1、测试责任度； 2、责任的三个组成要素。 四、同理心-让你的心与客户沟通 1、同理心的双要素； 2、共情的误区 3、共情的有效表达 第三单元：客户服务礼仪 一、礼仪的定义 二、礼仪对企业的重要性 三、服务中的形象失误 四、服务中的语言训练 1、语音、语气、语速 2、敬语与禁语 五、服务礼仪的要求 1、 仪表、坐姿、距离 2、 电话、访问、引路 3、 …… |
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第 二 天 |
第四单元：客户服务沟通技能 一、 怎么听——聆听3R1F 测评工具：聆听能力测试 三角演练：聆听的全技能掌握 二、怎么问——漏斗式询问模型 1、开放-了解需求冰山 2、控制-引导服务方向 3、封闭-掌控服务进程 三、怎么说——5W2H 讨论：该说与不该说 【案例】：回答“是”还是回答“对”？ 四、身体语言 第五单元：客户行为分析与应对 （工具：服务录音、录像） 1、老虎型客户特点与应对 2、孔雀型客户特点与应对 3、考拉型客户特点与应对 4、猫头鹰型客户特点与应对 5、变色龙型客户应对 仿真演练：四型客户应对演练 |
第六单元：道歉－最重要的服务技巧 1、客服人员为何不愿道歉？ 2、道歉的六个层次； 3、没错为何道歉？ 4、没错如何有效道歉？ 5、避免过度道歉 案例：蒙牛、伊利、光明和三鹿 第七单元：投诉处理步骤 1、奠定基调-让客户一见钟情 2、诊断问题-探寻投诉的暗结 3、澄清说明-让客户明明白白 4、寻求方案-与客户一起来吧 5、达成共识-双赢才是真的赢 6、跟进提升-从优秀追寻卓越 第八单元：大客户运营与维护 1、 大客户运营蓝图 2、移动VIP客户的维护借鉴 练习：大客户蓝图设计 第九单元：课程回顾 |
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