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客户导向的服务技巧

单元一（1h）
主题	客户服务的基本认知
内容	现代服务的特性不满意服务导致的结果职业化服务人员之特质建立顾客导向的经营理念让顾客满意还是忠诚案例：客户为何跑了
目标	以事实例证让学员了解服务的基本概念，树立职业化服务人员的应有心态和“以客户为导向的服务理念”。
单元二（3hrs）
主题	客户导向的沟通技巧
内容	客户的种类有效沟通的四步骤克服沟通的障碍客户的特质分析有效沟通的ABC法则以客户满意为目标的沟通技巧与客户成为伙伴的技巧风格测试：卡尔.荣格四项风格测试（分析、直观、人际、行动）练习：不同类型客户的应对模式
目标	经由客户类型测试分析让学员了解不同风格的客户之行为特征，也了解自我风格以及各种行为解释，并学习因人而异、以客户需求为第一目标的沟通技巧。
单元三（2hrs）
主题	倾听客户的真正需求
内容	倾听客户的心声倾听修炼的六大要点练习：掌握完整的讯息—摘要重点练习：掌握正确的讯息—明辨思考练习：克服障碍的方法—提问技巧练习：建立共识的技巧练习：影响客户的技巧练习：分析顾客的真正需求案例：客户要的到底是什么？
目标	通过大量练习让学员学习倾听客户的真正需求之步骤方法，形成良好的行为意识与“倾听客户心声的服务理念”。
单元四（1hr）
主题	客户导向的实战服务技巧
内容	客户抱怨处理原则客户抱怨处理流程影响客户的法则面对冲突的处理原则让客户不仅仅满意而且忠诚案例：令人感动的客户服务
目标	学习让客户满意、感动的实战服务技巧和原则方法。让学员检视自我行为差距并订立行动计划。