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课程背景：
企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。
课程大纲：
一、客户服务的基本理念：
1、了解服务：
● 服务的内涵
● 服务的特性
● 服务的价值
2、服务的对象：
● 服务自己
● 服务同事
● 服务亲朋
● 服务客户
3、满意服务的原则：
4、评估服务现状：
● 评估现有服务水平
● 找出差距，区分服务好和坏
二、客户服务标准
● 服务标准的升华
● 服务标准由乘客决定
● 了解并超越乘客的期望
● 学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值
● 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户
● 如何了解客户的期望值
三、 优质服务的诀窍：
看、听、说的技巧
看的技巧
l 如何观察客户
实战演练观颜察色
目光注视
如何观察顾客
l 预测顾客的需求
顾客有五种类型的需求
确认客户的期望需求
机会与需求的关系
听的技巧
l 拉近与顾客的关系
有效倾听
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听的障碍
l 如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗——听力实战演练
说的技巧
l 如何有效利用开场白
l 引导顾客
运用“FAB”引导顾客
常用服务用语
l 用顾客喜欢的方式去说
四、提升服务客体的外在形象：
1、形象的重要性：
● 形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象
● 成功的形象塑造决定成功的人生道路
● 老总是品牌，职员是广告牌
2、形象的外在表现
● 55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态
● 38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质
● 7% 内容——说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力
3、提升服务客体内在素养：
● 让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该
五．服务心态调整
1.服务心态： 积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习
2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心
心态流程与环境
职业心态五阶段
决定成败的心态
职业心态五阶段
情景与心态关系
企业文化和同化
3.价值心态
价值观与三层级
心态的目标导向
目标划分与价值
价值观的四步骤
价值心态的评估
目标确立和实行
4.消极心态
期望值和落差
阻止才华原因
平凡但不平庸
极限理论应用
六、对待服务难点：
1、客户需求分析：
● 基本需求分析
● 人性需求分析
●客户类型分析
2、处理顾客投诉：
● 分析顾客投诉
● 处理不同的顾客投诉
学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
● 把生气的顾客变成忠实一族
讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。
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